Resumen de La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa CNEL EP Manabí

Felicita Botines Carreño, Luis Briones Saltos

• español

  La calidad del servicio que ofrece una empresa influye directamente en la satisfacción del cliente, de allí la importancia de la mejora continua enfocada en el consumidor. Determinar la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa CNEL EP de la ciudad de Manta, consistió el objetivo de investigación. Como metodología se empleó el cuestionario SERvice PERFormance de 5 dimensiones, y 22 preguntas sobre la percepción de la calidad del servicio que fue aplicado a una muestra no probabilística intencional de 50 clientes. Los resultados revelaron una alta percepción de la calidad en las dimensiones de aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, la satisfacción fue calificada como alta. Concluyendo en que la percepción de la calidad del servicio por los clientes de CNEL tiende a ser alta y esto influye en la satisfacción que sienten por el servicio recibido, sustentado en la seguridad que perciben cuando visitan las instalaciones; la fiabilidad que le proporciona el personal al otorgar el servicio prometido y la tangibilidad que percibe sobre el aspecto impecable del personal y de la infraestructura que posee la empresa.   

• English

  The quality of service offered by a company directly influences customer satisfaction, hence the importance of continuous improvement focused on the consumer. The objective of this research was to determine the perception of service quality and customer satisfaction in CNEL EP in the city of Manta. The methodology used was the SERvice PERFormance questionnaire with 5 dimensions and 22 questions on the perception of service quality, which was applied to a non-probabilistic purposive sample of 50 customers. The results revealed a high perception of quality in the dimensions of tangible aspects, reliability, responsiveness, security and empathy, and satisfaction was rated as high. The conclusion is that the perception of service quality by CNEL customers tends to be high and this influences the satisfaction they feel for the service received, based on the security they perceive when they visit the facilities; the reliability provided by the staff in providing the promised service and the tangibility they perceive about the impeccable appearance of the staff and the infrastructure of the company.