Resumen de Factores que inciden en la fidelización de clientes de las pymes en la ciudad de Machala

Nallely Quezada Romero, Tatiana Sánchez Quezada, William Aguilar Gálvez

• español

  Los clientes son pilares fundamentales en la construcción de una empresa rentable y sólida, proporcionando orientación para el desarrollo de estrategias en un mercado competitivo y en constante cambio. Este artículo se enfoca en la fidelización de clientes como elemento crucial para el éxito empresarial, especialmente para las pequeñas y medianas empresas en la provincia de El Oro. El presente estudio tiene como objetivo analizar el impacto de la calidad percibida y la comunicación asertiva en la fidelización de clientes, con el fin de enriquecer las estrategias de marketing en el contexto específico de las pymes en la ciudad de Machala. Se empleó la técnica de análisis multivariante PLS-SEM para evaluar el modelo estructural propuesto, utilizando un cuestionario valorado mediante la escala Likert de 5 puntos. Los resultados revelaron que tanto la calidad percibida como la comunicación asertiva influyen en la fidelización de clientes en las pymes de Machala, lo que confirma la validez de las hipótesis planteadas en este estudio.

• English

  Customers are fundamental pillars in building a profitable and solid company, providing guidance for developing strategies in a competitive and ever-changing market. This article focuses on customer loyalty as a crucial element for business success, especially for small and medium-sized enterprises in the province of El Oro. The present study aims to analyze the impact of perceived quality and assertive communication on customer loyalty, in order to enrich marketing strategies in the specific context of SMEs in the city of Machala. The multivariate analysis technique PLS-SEM was employed to evaluate the proposed structural model, using a questionnaire assessed through a 5-point Likert scale. The results revealed that both perceived quality and assertive communication influence customer loyalty in Machala's SMEs, confirming the validity of the hypotheses proposed in this study.