Resumen de Análisis de la calidad del servicio y su relación con el nivel de satisfacción del cliente en el restaurante de comida rápida KFC, Panamá, 2021

Liseyka Judith Nicholson Allen

• español

  La calidad en el servicio al cliente dentro de un restaurante de comida rápida, refleja una ventaja competitiva y el éxito en el desempeño de este, muestra el nivel de satisfacción de los consumidores respecto al servicio que le es entregado al cliente. El siguiente trabajo de investigación tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio con el nivel de satisfacción del cliente en el restaurante de comida rápida KFC en Panamá en el año 2021. La presente investigación utiliza un método cuantitativo, mientras que el diseño de la investigación será descriptiva explicativa, transversal ya que, mide los datos en un solo momento del tiempo, donde las variables serán calidad de servicio como variable independiente y la satisfacción del cliente como variable dependiente. En cuanto a los métodos y procedimientos de la recolección de datos y de información se realizaron encuestas. Para las evaluaciones se tomó una muestra representativa de clientes, a quienes se les aplicó una encuesta, con la finalidad de conocer sus expectativas y experiencias. La  hipótesis planteada fue: existe relación significativa entre calidad de servicio y grado desatisfacción de los clientes del restaurante de comida rápida KFC en Panamá. La encuesta fue aplicada a 25 clientes que consumen en el restaurante de comida rápida KFC y constaba de 20 preguntas. Con el fin, de determinar su nivel de satisfacción basándose en la calidadde servicio que ofrece este restaurante. Donde se concluye la confirmación de existencia de una relación directa entre ambas variables. Como conclusión la información proporciono unavisión más clara con respeto a las percepciones de los clientes dando como resultado un nivel de satisfacción alto en cuanto al servicio que ofrece el restaurante KFC, sin embargo, otrosconsumidores dieron como resultado insatisfacción en cuanto al servicio de KFC, por lo cual considero que se deben aplicar entandares y mejorar la calidad para satisfacer a los clientesque no se sienten a gusto.

• English

  The quality of customer service within a fast-food restaurant reflects a competitive advantage and the success in its performance shows the level of consumer satisfaction with the service that is delivered to the customer. The present research work has as generalobjective to determine the relationship between the quality of service and customer satisfaction in the KFC fast food restaurant in Panama in the year 2021. The present research uses a quantitative method, while the design The research will be descriptive, explanatory, cross-sectional since it measures the data in a single moment of time, where the variables will be quality of service as an independent variable and customer satisfaction as a dependentvariable. As for the methods and procedures of data and information collection, surveys were carried out. For the evaluations, a representative sample of clients was taken, to whom asurvey was applied, in order to know their expectations and experiences. The hypothesis was:there is a significant relationship between quality of service and degree of customer satisfaction at the KFC fast food restaurant in Panama. The survey was applied to 25 customers who consume at the KFC fast food restaurant and consisted of 20 questions. Inorder to determine your level of satisfaction based on the quality of service offered by this restaurant. Where the confirmation of the existence of a direct relationship between both variables is concluded. In conclusion, the information provided a clearer vision regarding customer perceptions, resulting in a high level of satisfaction regarding the service offered by the KFC restaurant, however, other consumers resulted in dissatisfaction regarding KFC's service., for which I believe that standards should be applied and quality improved to satisfy customers who do not feel comfortable.