El chatbot como factor de éxito comunicativo, de marketing y empresarial: análisis empírico

• Fondevila Gascón, Joan Francesc ^[2] ; Huamanchumo, Abigail ^[3] ; Martín Guart, Ramon ^[1] ; Gutiérrez Aragón, Óscar ^[4]
  1. [1] Universitat de Girona

     Universitat de Girona

     Gerona, España

     
  2. [2] Blanquerna-URL, EAE Business School, EUM-UdG, Euncet-UPC, UPF, CECABLE, España.
  3. [3] EAE Business School, España.
  4. [4] EUM-Universitat de Girona, España.

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• Localización: Correspondencias & Análisis, ISSN-e 2304-2265, ISSN 2224-235X, Nº. 19, 2024, págs. 47-70
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The chatbot as a communicative, marketing and business success factor: empirical analysis
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• Resumen
  • español

    Esta investigación explora la percepción de los clientes en España sobre las interacciones con chatbots como agentes de atención al cliente, e intenta identificar los factores comunicativos y de marketing de éxito en esa interactividad, creciente en la Sociedad de la Banda Ancha. Con el fin de lograr los objetivos de la investigación, se sigue una metodología cuantitativa, mediante una encuesta dirigida a clientes españoles sin distinción de origen. Los resultados demuestran que supercepción sobre el chatbot depende del contexto. Si la pregunta o la solicitud del cliente es sencilla, la percepción es positiva; si, por el contrario, se trata de una pregunta compleja, la percepción es negativa. Además, se observa que los factores principales que afectan a la percepción de los clientes son la calidad y el contexto. Se concluye que existe una relación entre la calidad del chatbot y la satisfacción del cliente, y se identifica que el factor más importante para el consumidor en el momento de interactuar con un chatbot es la efectividad.

  • English

    This research explores the perception of customers in Spain about interactions with chatbots as customer service agents and attempts to identify the communicative and marketing factors of success in this interactivity, which is growing in the Broadband Society. To achieve the research objectives, a quantitative methodology is followed through a survey aimed at Spanish clients without distinction of origin. The results show that customers’ perception of the chatbot depends on the context. If the customer’s question or request is simple, the perception is positive; if it is a complex question, the perception is negative. Furthermore, it is observed that the main factors that affect customer perception are quality and context. It is concluded that there is a relationship between the quality of the chatbot and customer satisfaction and it has been identified that the most important factor for the consumer when interacting with a chatbot is effectiveness.