The influence of quality management standards on customer satisfaction in hotels: an exploratory study

• Ana Belén Nicolás-Salas ^[1] ; Angel Rafael Martínez Lorente ^[1]
  1. [1] Universidad Politécnica de Cartagena

     Universidad Politécnica de Cartagena

     Cartagena, España

     
• Localización: Journal of Tourism Analysis = Revista de Análisis Turístico, ISSN 1885-2564, Vol. 31, Nº. 1, 2024, págs. 34-68
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • La influencia de los estándares de gestión de calidad en la satisfacción del cliente en los hoteles: un estudio exploratorio
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• Resumen
  • español

    Muchos consumidores consultan calificaciones en sitios web de búsqueda de hoteles para evaluar la calidad del hotel antes de realizar su selección. También se proponen los certificados de gestión de calidad como una forma de mejorar la calidad y la satisfacción del cliente. En este estudio analizamos si existe relación entre la certificación de la gestión de la calidad, especialmente el certificado español para hoteles, y la satisfacción del cliente. Para valorar esta satisfacción se han utilizado las valoraciones recibidas por los hoteles en distintos buscadores de Internet. Para comprobar las hipótesis se utilizó una muestra de 602 hoteles españoles. Los resultados indican que esta relación es muy débil, si es que existe.

  • English

    Many consumers consult ratings on hotel search websites to evaluate hotel quality before making their selection. Quality management certificates are also proposed as a way to improve quality and customer satisfaction. In this study, we analyze whether there is a relationship between quality management certification, especially the Spanish certificate for hotels, and customer satisfaction. To assess this satisfaction, the ratings received by the hotels on various Internet search websites were used. To assess this satisfaction, the ratings received by the hotels on various Internet search websites were used. A sample of 602 Spanish hotels was used to test the hypotheses. The results indicate that this relationship is very weak if it exists at all.