Percepción de la Calidad del Servicio Técnico en usuarios Residenciales de Sistemas de Distribución Eléctrica: Perception of the Quality of the Technical Service in Residential Customers of Electrical Distribution Systems
- Autores: Gustavo Alejandro Schweickardt
- Localización: Latam: revista latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, ISSN-e 2789-3855, Vol. 4, Nº. 2, 2023 (Ejemplar dedicado a: LATAM VI; 1–13)
- Idioma: español
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Resumen
El presente trabajo propone un modelo de ecuaciones estructurales basado en la estructura de la varianza-covarianza (CB-SEM), para medir la calidad de servicio técnico percibida por los usuarios residenciales en un sistema de distribución eléctrica. El enfoque adoptado establece un correlato entre los indicadores objetivos, utilizados normativamente, y la percepción que los usuarios tienen de sus efectos. Se incorpora, además, un factor no controlado regulatoriamente: la atención recibida por los usuarios ante reclamos por interrupciones no programadas del suministro eléctrico. Son evaluados diferentes modelos que sirvan a las relaciones estructurales identificadas, para finalmente definir el de mayor validez y mejor ajuste, conforme los indicadores que se emplean para esta técnica. Los resultados permiten observar que cada constructo representa adecuadamente un índice objetivo, y que la atención ante reclamos tiene un impacto sustancial en la calidad medida. El sistema de distribución analizado pertenece a la ciudad de Bariloche, Argentina, y los datos utilizados corresponden a una encuesta realizada durante el año 2021.
