La gestión de los recursos y capacidades empresariales, y su relación con la calidad del servicio al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja

• Gallardo, Ney Alfredo ^[1] ; Pasaca-Mora, Manuel E. ^[1] ; Toral-Tinitana, Rocío del C. ^[1] ; Cevallos-Cueva, Carmen ^[1]
  1. [1] Universidad Nacional de Loja

     Universidad Nacional de Loja

     Loja, Ecuador

     
• Localización: Polo del Conocimiento: Revista científico - profesional, ISSN-e 2550-682X, Vol. 3, Nº. 4, 2018 (Ejemplar dedicado a: Abril 2018), págs. 245-265
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The management of resources and business capabilities, and its relationship with the quality of customer service in the pharmaceutical market of the city of Loja
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• Resumen
  • español

    El estudio de la variable Gestión de los recursos y capacidades, midió las percepciones del personal directivo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre la gestión de los recursos y capacidades directivas, la gestión de los recursos y capacidades de marketing, la gestión de los recursos y capacidades financieras, la gestión de los recursos y capacidades del potencial humano y la gestión de recursos y capacidades de operación de las farmacias de la ciudad de Loja, y la variable calidad de los servicios, se midió las percepciones del personal administrativo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los cuestionarios se aplicaron a una población de 204 personas, de los cuales 68 son directivos de la empresa y 136 son personal del servicio de atención al cliente. El estudio determina que para los clientes la gestión de recursos y capacidades, logra una valoración favorable, de acuerdo al promedio cercano a los 3 puntos. Al tratarse de los aspectos relacionados a la calidad del servicio, los promedios cercanos a los 3 puntos dejan en evidencia generalmente que los clientes tienen una percepción favorable de los elementos tangibles de la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio. Al referirse a la relación entre la gestión de los recursos y capacidades directivas y la calidad del servicio, se observa que los clientes que califican mejor la gestión de los recursos y capacidades directivas, son los que mejor califican a la calidad del servicio, esto es el 51.5% y 57.1% respectivamente. Al analizar de manera global la gestión administrativa, los resultados muestran, que los clientes califican a dicho tipo de gestión como buena o muy buena, de acuerdo a la opinión del 59.2% y 100%, respectivamente. Al final se llega a determinar que la gestión administrativa incide significativa (Sig. <0.059) en la satisfacción del cliente. La correlación positiva por su parte indica que en la medida que mejora la calificación de la gestión administrativa, mejorará la satisfacción del cliente. Las deducciones citadas nos permiten aceptar la hipótesis, en que, la gestión de los recursos y capacidades se relacionan significativamente con la calidad de los servicios de atención al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja.

  • English

    The study of the variable Management of the resources and capacities, measured the perceptions of the managerial staff and of the personnel of the service of the customer service, on the management of the resources and managerial capacities, the management of the resources and capacities of marketing, the management of the resources and financial capacities, the management of the resources and capacities of the human potential and the management of resources and operation capacities of the pharmacies of the city of Loja, and the variable quality of the services, the perceptions of the administrative personnel were measured and the customer service staff, about tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. The questionnaires were applied to a population of 204 people, of whom 68 are managers of the company and 136 are customer service personnel. The study determines that for the clients the management of resources and capacities, achieves a favorable valuation, according to the average close to 3 points. When dealing with the aspects related to the quality of service, the averages close to the 3 points usually show that clients have a favorable perception of the tangible elements of reliability, response capacity and service empathy. When referring to the relationship between the management of resources and managerial skills and the quality of the service, it is observed that the clients that best qualify the management of resources and managerial capacities, are those that best qualify the quality of the service, this is 51.5% and 57.1% respectively. When analyzing overall administrative management, the results show that customers rate this type of management as good or very good, according to the opinion of 59.2% and 100%, respectively. In the end, it is determined that administrative management has a significant impact (Sig. <0.059) on customer satisfaction. The positive correlation on the other hand indicates that to the extent that it improves the qualification of the administrative management, it will improve the satisfaction of the client. The aforementioned deductions allow us to accept the hypothesis, in which the management of resources and capabilities are significantly related to the quality of customer services in the pharmaceutical market of the city of Loja