Uso de variables mediadoras y moderadoras en la aplicación de la dinámica de la lealtad del consumidor en un contexto de servicios: DOI. 10.54798/VWCJ1145

• Arbulu Ballesteros, Marco Agustín ^[1] ; Celi Arevalo, Ernesto Karlo ^[1] ; Guzman Valle, Maria De Los Angeles ^[1] ; Palma Vallejo, Juana Graciela ^[1] ; Ñopo Torres, Maria Guadalupe ^[1] ; Oliva Ramos, Carlos Fernando ^[1] ; Perez Riojas, Sheyla Vannina Miluska ^[1] ; Garcia Merino, Luis Santiago ^[1]
  1. [1] Instituto de Investigación, Innovación, Ciencia y Tecnología IIICyT
• Localización: Emprendimiento Científico Tecnológico, ISSN-e 2810-8493, Nº. Extra 4, 2023
• Idioma: español
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• Resumen

  • El presente trabajo tiene como objetivo establecer una explicación de la lealtad del consumidor partiendo de las variables calidad del servicio (variable inicial); valor percibido, confianza (varia- bles mediadoras), satisfacción (variable resultado) y aversión a la pérdida (variable moderadora) en un contexto de servicios en te- lecomunicaciones.

    Para contrastar el modelo, se aplicó un estudio a 385 consu- midores de telefonía móvil y televisión en la ciudad de Chiclayo. Se utilizó para este propósito una investigación de nivel explica- tivo y de diseño no experimental transversal.

    El presente trabajo presentó un modelo que permite obser- var la relevancia del uso de variables mediadoras como el valor percibido y la confianza en la predicción de la lealtad del cliente sobre la dinámica de servicios en telecomunicaciones. No se pudo evidenciar el efecto moderador que ocasiona la aversión a la pérdi- da en el valor percibido y la confianza del consumidor, por tanto, no se encontró efectos en las variables resultado, satisfacción y lealtad.

    Finalmente, estos hallazgos sugieren la necesidad de nue- vas investigaciones que aborden en otro contexto de servicios la aversión a la pérdida por cuanto diversos estudios evidenciaron su efecto moderador.