La imagen de la tienda en la satisfacción del cliente a través de la comunicación de boca a boca

• Treviño, Rodolfo ^[1] ; Guerra, Sergio ^[1] ; Treviño, Eloísa ^[2]
  1. [1] Universidad Autónoma de Nuevo León

     Universidad Autónoma de Nuevo León

     México

     
  2. [2] Universidad de Monterrey

     Universidad de Monterrey

     México

     
• Localización: Innovaciones de Negocios, ISSN 2007-1191, Vol. 16, Núm. 32, 2019 (Ejemplar dedicado a: Julio-Diciembre 16(32)), págs. 202-231
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The store image in customer satisfaction through word of mouth communication
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    Conocer la percepción del cliente a través de la imagen de la empresa es importante para mantener una imagen positiva en la mente del consumidor y una ventaja competitiva para permanecer en el mercado. La imagen de la tienda crea una satisfacción lo que conduce a una recomendación positiva de boca a boca, siendo esta importante para retener clientes y atraer nuevos. La revisión de la literatura en estos temas de investigación es significativa, dado que el ser humano es cambiante en su forma de pensar; por lo tanto es importante que las tiendas tengan un monitoreo constante para mantenerse en el gusto del cliente. El objetivo del estudio se encamina a identificar los elementos que intervienen en la imagen de la tienda en la satisfacción del cliente a través de la comunicación de boca a boca. La metodología utilizada es la revisión de la literatura a través de bases de datos con contenido de estudios empíricos. Los resultados determinan que la imagen de la tienda lleva a una satisfacción del cliente a través de una comunicación de boca a boca, así mismo se encontró los elementos que intervienen en cada una de las categorías formando los constructos para investigaciones cuantitativas. 

  • English

    Knowing the costumer perception through the store image is important to maintain a positive image in the consumer mind and a competitive advantage to remain in the market. The store image creates a satisfaction which leads to a positive word of mouth recommendation, being this important to retain customers and attractnew ones. The literature review on these research topics is significant, given that the human being is changing in his way of thinking; therefore it is important that the stores have a constant monitoring to stay in the costumer taste. The objective of the study is to identify the elements that intervene in the store image in customer satisfaction through word of mouth communication. The methodology used is theliterature review through databases with content of empirical studies. The results determine that the store image leads to customer satisfaction through word of mouth communication, as well as the elements that intervene in each of the categories forming the constructs for quantitative research.