Transformación digital en la gestión de atención al cliente en las PYMES de servicios de internet en la ciudad de Cañar

• Bryan Humberto Martínez Ochoa ^[1] ; Cristina Guadalupe Ordoñez Espinoza ^[1]
  1. [1] Universidad Católica de Cuenca

     Universidad Católica de Cuenca

     Cuenca, Ecuador

     
• Localización: Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, ISSN-e 1317-0570, Vol. 26, Nº. 2, 2024, págs. 614-631
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Digital transformation in customer service management in internet service SMEs in the city of Cañar
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• Resumen
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    El presente estudio se enfocó en analizar la transformación digital en la gestión de atención al cliente en las pequeñas y medianas empresas (PYMES) de servicios de internet en la ciudad de Cañar. La metodología empleada se basó en un enfoque cuantitativo respaldado por un diseño de investigación de campo. Se llevó a cabo la recopilación de datos a través de encuestas estandarizadas, las cuales fueron validadas utilizando el coeficiente de alfa de Cronbach para asegurar su confiabilidad y consistencia. La población objetivo estuvo conformada por gerentes de las PYMES de servicios de internet y clientes de estas empresas. Los resultados revelaron una clara tendencia hacia la adopción de tecnologías digitales por parte de las PYMES, incluyendo el uso de canales de comunicación, inteligencia artificial y chatbots. Los gerentes destacaron la importancia de estas herramientas para mejorar la atención al cliente y la eficiencia operativa. En cuanto a los clientes, se encontró que la mayoría utiliza servicios de fibra óptica con alta frecuencia y se siente satisfecha con la calidad del servicio. La satisfacción general con la atención al cliente fue positiva, aunque hubo áreas de oportunidad identificadas para mejorar la experiencia del cliente. En conclusión, esta investigación subraya la creciente importancia de la transformación digital en la industria de servicios de internet. Las PYMES están adoptando tecnologías digitales para mejorar la atención al cliente y satisfacer las demandas cambiantes.

  • English

    The present study analyzed the digital transformation in customer service management in small and medium-sized enterprises (SMEs) of internet services in Cañar. The methodology was based on a quantitative approach supported by a field research design. Data was collected through a structured questionnaire statistically validated using Cronbach's alpha coefficient to ensure reliability and consistency. The target population consisted of managers of internet services SMEs and customers of these companies. The results revealed a clear tendency towards adopting of technologies, including communication channels, artificial intelligence, and chatbots. Managers emphasized the importance of these tools to improve consumer service and operational efficiency. About the customers, it was found that most use high-frequency fiber optic services and are satisfied with the service’s quality. Overall satisfaction with customer service was positive, although areas of opportunity were identified to improve the customer experience. In conclusion, this research highlights the growing importanceof digital transformation in the Internet service industry, adopting digital technologies to improve customer service and meet changing demands.