Resumen de Factores de adopción ciudadana de servicios electrónicos de gobierno

Lidya Margarita Ugalde Gauzín, Gabriel Purón-Cid

• español

  Uno de los propósitos del gobierno electrónico es ofrecer un canal donde los costos de los trámites y servicios públicos se reduzcan. Sin embargo, los ciudadanos prefieren realizar trámites por otros canales, como oficinas, bancos, tiendas, vía telefónica, entre otros. Solo el 4.8% realizan trámites en Internet. Para explicar este fenómeno se han estudiado la percepción de confianza hacia los gobiernos y la satisfacción de expectativas al realizar un trámite. La presente investigación retoma estos factores y presenta dos propuestas: analizar datos de uso en la práctica y no de intención de uso de las tecnologías para los trámites y servicios públicos; analizar longitudinalmente el fenómeno en las entidades en México de 2013 a 2019. Los resultados del análisis confirman la confianza y la satisfacción de expectativas son determinantes para la adopción del gobierno electrónico a nivel estatal.

• English

  One of the purposes of electronic government is to offer a channel where the costs of procedures and public services are reduced. However, citizens prefer to conduct procedures through other channels, such as offices, banks, stores, telephone, among others, only 4.8% carry out procedures on the Internet. To explain this phenomenon, the perception of trust towards governments and the satisfaction of expectations have been studied. The present investigation takes up these factors and presents two proposals: to analyze data on real use and not on the intention to use technologies for procedures and public services; longitudinally analyze the phenomenon in the entities in Mexico from 2013-2019. The results of the analysis confirm the trust and satisfaction of expectations are decisive for the adoption of electronic government at the state level.