La calidad del servicio de telefonía móvil y la satisfacción de los usuarios de la provincia de El Oro

• Armijos-Romero , Jorge ^[1] ; Romero-Black, Wilton ^[1] ; Mora-Sanchez, Norman ^[1] ; Sánchez-Cabrera, Liana ^[1]
  1. [1] Universidad Tecnica de Machala

     Universidad Tecnica de Machala

     Machala, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 9, Nº. 3, 2024 (Ejemplar dedicado a: Multidisciplinary), págs. 238-249
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The quality of the mobile service and the satisfaction of users in El Oro province
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• Resumen
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    El servicio de telefonía móvil en Ecuador ha experimentado un crecimiento significativo durante la última década, pero así mismo atraviesa problemas graves respecto a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, según evidencian los registros en redes sociales y estudios académicos revisados. En tal sentido, en esta investigación del tipo descriptiva no experimental de corte transversal se planteó como objetivo comprender la calidad de los servicios de telefonía móvil, abordada desde nueve dimensiones (Llamadas telefónicas, Mensajes de texto, Datos móviles, Atención al cliente desde los call center, Atención al cliente en las agencias, Publicidad, Oferta de planes, Accesibilidad a través de locales físicos y Accesibilidad a través de medios digitales), y su incidencia en el nivel de satisfacción medido a través del Net Promoter Score (NPS), tomando como objeto de estudio una muestra de 311 personas nacidas o erradicadas por al menos cinco años en El Oro, y/o extranjeros que hayan completado el registro migratorio y estén habilitados para portar un número de teléfono celular. Los resultados evidenciaron que Claro es la operadora de telefonía móvil donde se concentra la mayor cantidad de clientes, Tuenti es donde se encuentran más satisfechos, CNT donde prefieren planes pospago, Movistar la que mejor los retiene, mientras que AkiMOVIL y MAXIplus no fueron preferidas por ninguna persona. Así mismo, se demostraron las relaciones que existen entre el género, rango etario, estado civil y el último nivel de educación aprobado, con la calidad percibida y los niveles de satisfacción.

  • English

    The mobile phone service in Ecuador has experienced significant growth over the past decade; however, it also faces serious issues regarding service quality and customer satisfaction, as evidenced by records on social networks and reviewed academic studies. In this descriptive, non-experimental, cross-sectional research, the objective was to understand the quality of mobile phone services, addressed through nine dimensions (Phone calls, Text messages, Mobile data, Customer service from call centers, Customer service at agencies, Advertising, Plan offerings, Accessibility through physical stores, and Accessibility through digital media), and its impact on satisfaction levels measured through the NPS. The study focused on a sample of 311 individuals born or residing for at least five years in El Oro province, and/or foreigners who have completed the immigration registration and are eligible to have a mobile phone number. The results of this research showed that Claro is the mobile service operator with the largest number of clients, Tuenti is where the most satisfied customers are found, CNT is preferred for postpaid plans, Movistar is the best at retaining customers, while AkiMOVIL and MAXIplus were not preferred by any individual. Additionally, the study demonstrated the relationships between gender, age range, marital status, and the highest level of education attained, with perceived quality and satisfaction levels.