Tecnologias de autoatendimento: um estudo da insatisfação do cliente no mercado de produtos para pets

• Ananias Cardoso, Camila ^[1] ; da Silva, Sandra Maria ^[1] ; Luzzi Las Casas, Alexandre ^[1]
  1. [1] Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

     Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

     Brasil

     
• Localización: Revista Eniac Pesquisa, ISSN-e 2316-2341, Vol. 9, Nº. 2, 2020, págs. 272-288
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Self-service technologies: a study of customer dissatisfaction in the pet products market
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• Resumen
  • English

    The retail market has been expanding its service channels through the creation of mobile applications, websites for the purchase of products and services, among others. Self-service technologies are constantly evolving, as are the factors that determine the dissatisfaction of consumers who use them. Applying the Critical Incident Technique (ICT), this study aims to identify the determinant aspects of consumer dissatisfaction that use self-service technologies to purchase products for Pets, as well as to relate dissatisfaction with the repurchase behavior of the service. The analysis of consumer testimonials allowed to identify critical factors of dissatisfaction and the relationship between the response time and the satisfaction score with the service, demonstrating that dissatisfaction directly impacts the intention to repurchase. With the identification of the critical factors, it will be possible to focus on future studies to improve the quality of self-service technologies.

  • português

    O mercado varejista vem ampliando seus canais de atendimento através da criação de aplicativos pelo celular, sites de compra de produtos e serviços entre outros. As tecnologias de autoatendimento estão em constante evolução, assim como os fatores determinantes da insatisfação dos consumidores que as utilizam. Aplicando a Técnica do Incidente Crítico (TIC), este estudo tem por objetivo identificar os aspectos determinantes da insatisfação dos consumidores que utilizam tecnologias de autoatendimento para a compra de produtos para Pets, bem como relacionar a insatisfação com o comportamento de recompra do serviço. A análise de depoimentos de consumidores permitiu identificar ofensores da insatisfação e a relação entre o tempo de resposta e a nota de satisfação com o atendimento, demonstrando que a insatisfação impacta diretamente na intenção de recompra. Com a identificação das variáveis ofensoras será possível focar em estudos futuros para melhorar a qualidade das tecnologias de autoatendimento.