Resumen de Hospital Luis Calvo Mackenna: la calidad y la satisfacción usuaria, pilares estratégicos de cambio

Osvaldo Artaza Barrios, Ximena Cabello, Vilma Cortés, Angel Fuentes, José Luis Guerrero, María de la Luz Mora, Héctor Holguín, Matilde Osses, Sol Stranger, Gladys del Valle, Claudia Vásquez

• español

  El Hospital Luis Calvo Mackenna, inserto en un proceso de cambios relacionados con la búsqueda de la satisfacción del usuario y con la mejoría de la calidad de los servicios, construyó participativamente una misión y un plan. En éste último, uno de los objetivos estratégicos es la calidad. El hospital ha constituido un consejo de calidad multidisciplinario, quien ha explicitado sus valores: compromiso con la vida y el ser humano. Y, a la calidad, la ha señalado como instrumento principal para el logro de la eficiencia social que nos impone ese compromiso valórico, lo que implica un cambio cultural profundo, que supone un proceso largo y paciente para consolidar una transformación de las costumbres y una modificación de los comportamientos, con el objetivo de responder a nuestros requerimientos éticos y asegurar la vialidad futura del sistema público. Como ejemplo de lo anterior se señalan, entre otros, algunos avances en materia de calidad y satisfacción-usuario en áreas tales como participación usuaria, mejoría de la accesibilidad y de la calidad técnica de los servicios.

• English

  In the context of its search for to achieve greater user satisfaction and better quality of its services, Luis Calvo Mackenna Hospital defined for itself —with full staff participation— a purpose and a plan. Quality is one the strategic objetives of this plan. A multidisciplinary Quality Council has been organized, and its values been made explicit, namely: a commitment to life and to the human being. Quality has been designated as he main instrument in striving for the level of social efficiency imposed upon us by the value commitment. This implies a deep cultural change, requering a long and patient process in order to consolidate a transformation of habits and behaviour. The objetives are: to respond to our ethical requirements and to ensure the future viability of the public system of health care. We mention, as examples of the foregoing, advances achieved in users participation, accesibility and technical quality of the services provided.