Calidad del servicio en sector comercial en tiempos de pandemia. Un enfoque desde perspectiva de satisfacción del cliente

• Estéfano Almeida, Miguel Alejandro ^[1] ; Llerena Erazo, Estefanía Beatriz ^[1] ; Quiroz Moncerrad, Jonathan Francisco ^[1]
  1. [1] Instituto Tecnológico Superior Vicente Rocafuerte.
• Localización: Polo del Conocimiento: Revista científico - profesional, ISSN-e 2550-682X, Vol. 7, Nº. 10 (OCTUBRE 2022), 2022, págs. 2052-2075
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of service in the commercial sector in times of pandemic: An approach from the perspective of customer satisfaction
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• Resumen
  • español

    La pandemia del COVID – 19 generó una crisis económica mundial y nacional, que ha golpeado en gran medida a los establecimientos comerciales del sector microempresarial. Por ello, se planteó como objetivo general, describir la calidad del servicio en el sector comercial, desde el inicio de la pandemia, bajo un enfoque desde la perspectiva de la satisfacción del cliente. Se aplicó la metodología descriptiva, cuantitativa, formulando el cuestionario de la encuesta del modelo SERVPERF, con su escala multidimensional, a 384 clientes de los establecimientos comerciales ubicados al sur de Guayaquil, cuyos resultados evidenciaron una calificación del 68% a los elementos tangibles, 71% en la fiabilidad, 74% a la capacidad de respuesta, 66% en la seguridad y 74% en la empatía. En conclusión, ña calidad del servicio fue calificada con un promedio superior al 70%, sin embargo, los componentes seguridad y elementos tangibles no superaron la barrera de aceptabilidad, debido al irrespeto de los aforos y a las limitaciones de recursos tecnológicos e infraestructura en las empresas comerciales, que impidieron tener mayor éxito con los clientes, en tiempos de pandemia.

  • English

    The COVID-19 pandemic generated a global and national economic crisis, which has hit commercial establishments in the microenterprise sector to a great extent. For this reason, the general objective was to describe the quality of service in the commercial sector, since the beginning of the pandemic, under an approach from the perspective of customer satisfaction. The descriptive, quantitative methodology was applied, formulating the questionnaire of the SERVPERF model survey, with its multidimensional scale, to 384 clients of the commercial establishments located south of Guayaquil, whose results showed a rating of 68% to the tangible elements, 71 % in reliability, 74% in responsiveness, 66% in security and 74% in empathy. In conclusion, the quality of the service was rated with an average higher than 70%, however, the security components and tangible elements did not exceed the acceptability barrier, due to the lack of respect for capacity and the limitations of technological resources and infrastructure in companies. commercials, which prevented greater success with customers, in times of pandemic.