Evaluación de la calidad percibida en instalaciones hoteleras a través del modelo 2-tupla lingüística

• Telot González, Julio Alfredo ^[1]
  1. [1] Universidad de Matanzas

     Universidad de Matanzas

     Cuba

     
• Localización: Revista Cubana de Transformación Digital, ISSN-e 2708-3411, Vol. 4, Nº. 3, 2023 (Ejemplar dedicado a: jul-sept 2023; 7:1-12)
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Evaluation of perceived quality in hotel facilities through the linguistic 2-tuple model
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• Resumen
  • español

    Las empresas turísticas, por sus características particulares, generan un producto que requiere una fuerte interrelación entre el cliente y el empleado. El servicio al cliente se identifica como la fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, y debe contemplar una estrategia más dinámica. El trabajo que se presenta se realiza en tres hoteles ubicados en el polo turístico de Varadero. Por razones de confidencialidad no se muestran los nombres de las instalaciones hoteleras. El objetivo general ha sido evaluar el nivel de satisfacción del cliente con relación a la percepción de la calidad del servicio en la instalación. En este trabajo fueron utilizadas las técnicas de observación y encuesta que permiten el registro, análisis e interpretación de los resultados. Para la elaboración y procesamiento de las encuestas se utilizó el método 2 tupla lingüística, basado en la computación con palabras para la toma de decisiones, mientras que el procesamiento de los datos se realizó a través del software FLINTSTONES. Para la encuesta y el caso analizados, se definieron diferentes dominios de expresión del criterio del cliente, así como se asignaron diferentes pesos a cada uno de estos criterios, según las características de cada caso. Se muestra la forma en que se llega a la conclusión de que uno de los hoteles muestra mejores índices de calidad percibida y se explica la forma en que se analizan los resultados con vista a una toma de decisiones más eficaz.

  • English

    Tourism companies, due to their particular characteristics, generate a product that requires a strong relationship between the client and the employee. Customer service is identified as the source of answers to the needs of the market and companies, and must contemplate a more dynamic strategy. The work that is presented is carried out in three hotels located in the tourist pole of Varadero. For reasons of confidentiality, the names of the hotel facilities are not shown. The general objective has been to evaluate the level of customer satisfaction in relation to the perception of the quality of service at the facility. In this work, observation and survey techniques were used that allow the recording, analysis and interpretation of the results. For the elaboration and processing of the surveys, the 2-tuple linguistic method was used, based on the computation with words for decision making, while the data processing was carried out through the FLINTSTONES software. For the survey and the case analyzed, different domains of expression of the client's criteria were defined, as well as different weights were assigned to each of these criteria, according to the characteristics of each case. The way in which the conclusion is reached that one of the hotels shows better perceived quality indices is shown and the way in which the results are analyzed with a view to more effective decision making is explained.