Resumen de Role-playing para mejorar las habilidades de comunicación en la clínica veterinaria

Bárbara Oliván Blázquez, Alicia Laborda García, Carolina Serrano Casorrán, Cristina Bonastre Ráfales, María Victoria Falceto Recio, Javier García Campayo, Santiago Boira Sarto, Olga Mitjana Nerin, Yolanda López del Hoyo

• español

  Muchos veterinarios recién graduados, al incorporarse en la clínica de pequeños animales, descubren la importancia de las habilidades de comunicación con el cliente. Lamentablemente, han recibido pocas herramientas para esta competencia, por lo que planteamos este proyecto interdisciplinar entre docentes de los Grados de Veterinaria, Medicina y Psicología. Nuestro objetivo es mejorar estas habilidades mediante el role-playing con alumnos de postgrado residentes del Hospital Veterinario y creación de material docente. Se realizó un cuestionario voluntario sobre sus impresiones en la comunicación diaria y situaciones estresantes con los propietarios. Con esta información, el equipo preparó tres casos: comunicar una mala noticia a una persona mayor, hablar de dinero con una propietaria con pocos recursos y la toma de decisión sobre el tratamiento de una mascota con un cliente retador. Se elaboraron y entregaron tres fchas; caso clínico (6 residentes), cliente tipo (3 actores) y puntos fundamentales (base para estudio del equipo). Las grabaciones se realizaron simultáneamente, 2 grabaciones por caso/actor, posteriormente se entrevistaron separadamente a todos participantes. Finalmente, tras el estudio de las grabaciones, audio post-sesión y puntos fundamentales, el equipo preparo un taller formativo. Se describieron los casos, visualizaron los role-playing, destacando el feedback posterior. Fue especialmente interesante el role-playing del mismo caso por afrontado de manera diferente dos residentes diferentes. Los asistentes aportaron pequeños “trucos” o dudas de situaciones pasadas difíciles de gestionar. En la encuesta fnal realizada (100% participación) encontraron el taller muy útil para su formación, especialmente con clientes o situaciones difíciles. Concluyendo, los residentes no eran conscientes de sus problemas de comunicación, ya que nunca los habían analizado en profundidad, simplemente lo consideraban un don innato. Uno de los objetivos cumplidos, ha sido motivarlos para mejorar habilidades de comunicación mediante distintas herramientas como la que hemos utilizado en este proyecto.

• English

  Many recently graduated veterinarians, upon joining a small animal practice, discover the importance of communication skills with the client. Unfortunately, they have received few tools for this competence, so we proposed this interdisciplinary project among teachers of the Degrees of Veterinary Medicine and Psychology. Our goal was to improve these skills by means of role-playing with residents of the Veterinary Hospital and the development of new teaching materials. A voluntary questionnaire about their impressions in daily communication and stressful situations with the owners was flled in during the frst session. With this information, the team prepared three cases;

  communicating bad news to an elderly person, talking about money with an owner with few resources and making a decision about the treatment and life of a pet with a challenging client. Three documents were drawn up and handed to the diferent roles; a clinical case sheet (to 6 veterinary residents), a client type description (to the 3 actors) and a key points form (to the team). The recordings were made simultaneously, 2 recordings per case/actor, and after them all participants were interviewed separately. Finally, after the analysis of the recordings, the post-session audios and the key points forms, the team prepared a training workshop. The cases were described and some of the role-playing recordings where visualized, emphasizing the later feedback. The analysis of role-playing of the same case faced by diferent students was especially interesting. The attendees contributed with small tips and tricks, and experiences of past situations difcult to manage. In the fnal survey (100% participation) they found the workshop very useful for their training, especially with challenging clients or situations. In conclusion, the residents were not aware of their communication difculties, as they had never analyzed them in depth; they simply considered the ability to communicate an innate skill, that could not be trained. One of the achieved objectives of this project was to to motivate them to improve their communication skills with diferent tools, such as the one used in this project.