Resumen de Uso del método Serv-Qual como herramienta en las operaciones logísticas en un centro de distribución

Luis Fernando Caballero Castro

• español

  Conocer las expectativas que poseen los clientes sobre un producto o servicio, son de vital importancia para el óptimo funcionamiento de la empresa y de las operaciones logísticas que se desarrollen en ella. El propósito de esta investigación es determinar el nivel de aceptación que posee un Centro de Distribución de bebidas en la región de Azuero, Panamá, a través de la aplicación del método Serv-Qual, aplicando diferentes criterios: Ventas, Calidad, Distribución, Eficiencia General y Cobros. Los resultados obtenidos demuestran el grado de aceptación que poseen los clientes de la compañía respecto a los criterios utilizados, con el fin de determinar las opciones de mejora que la misma posee, destinando sus acciones a la eficiencia continua de las operaciones. De igual forma, se demuestra la importancia de establecer parámetros de medición continua, los cuales son una herramienta altamente eficaz que permite tener una referencia para la óptima toma de decisiones en un entorno competitivo.

• English

  To know the expectations that customers have about a product, or a service are of vital importance for the optimal performance of the company and its logistics operations. The purpose of this study is to determine the level of acceptance of a beverage distribution center in the region of Azuero, Panama through the application of Serv-Qual method using different criteria: Sales, Quality, Distribution, General Efficiency and Collections. The results show the level of acceptance for the company's customers regarding the criteria used, to determine the alternatives for improvement available for the company and focusing its actions to the continuous efficiency of operations. Likewise, it shows the importance of establishing continuous measurement parameters which are a highly effective tool that allows having a reference for optimal decision making in a competitive environment.