Resumen de Impacto de la Atención al Cliente y el Desempeño del Personal en el Sistema de Gestión de la Calidad en la Coordinación de Administración Escolar de la UAZ

Hugo Pineda Martínez, Miguel Ángel Fraire Hernández, Luis Alberto Flores Chaires, Miguel Martínez Rodríguez, Luis Fernando Rivera Rodríguez, José González Medina

• español

  La calidad concebida como la capacidad de un servicio para ser de manera satisfactoria los deberes y superar las expectativas del cliente, es por esta razón que surge la necesidad de implementar un modelo de administración basado en un sistema de gestión de calidad apoyado en los estándares internacionales de la norma ISO 9001 aplicado en la Coordinación de Administración Escolar de la UAZ. Como aspectos fundamentales de la calidad de los servicios, para el modelo de administración, se tiene en primera instancia la puntualidad, que se debe realizar en el periodo prometido, el segundo pero menos importante es la cortesía, que se debe realizar alegremente, la constancia que es proporcionar a todos los clientes experiencias similares en todas las ocasiones, la cuarta es la convivencia,  que es la facilidad de acceso para los clientes, la quinta es el servicio completo, que se termina según lo requerido, y por último la exactitud que se refiere a realizado correctamente en cada ocasión. Una desventaja en cuanto a la implementación de modelos de administración basados en los sistemas de gestión de calidad es costosa, ya que las organizaciones que no pueden ofrecer servicios de calidad no tendrán la capacidad para competir con éxito. Con base en lo expuesto en lo anterior se realizó el estudio en base a una metodología cuantitativa, con una muestra de 377 usuarios de servicio para conocer y estudiar a fondo, la atención al cliente y el desempeño del personal y el impacto que tiene con el sistema de gestión de la calidad en la coordinación de la administración escolar de la Universidad Autónoma de Zacatecas.

• English

  Quality conceived as the ability of a service to satisfactorily fulfill its duties and exceed customer expectations. For this reason, the need arises to implement an administration model based on a quality management system supported by international standards. of the ISO 9001 standard applied in the School Administration Coordination of the UAZ. As fundamental aspects of the quality of the services, for the administration model, there is, in the first instance, punctuality, which must be carried out within the promised period, the second but less important is courtesy, which must be carried out cheerfully, consistency which is to provide all customers with similar experiences on all occasions, the fourth is conviviality, which is the ease of access for customers, the fifth is the complete service, which is completed as required, and finally the accuracy that refers to performed correctly on each occasion. A disadvantage of implementing management models based on quality management systems is that it is costly, as organizations that cannot offer quality services will not have the ability to compete successfully. Based on the above, the study was carried out based on a quantitative methodology, with a sample of 377 service users to know and study in depth, customer service and staff performance and the impact it has on the quality management system in the coordination of the school administration of the Autonomous University of Zacatecas.