Resumen de Categorización Hotelera como Indicador de Calidad de Servicio en la Parroquia Nueva Loja, Sucumbíos – Ecuador

Ángela María Caiza Barahona, María José Alvarado Samaniego, Vanessa Margarita Cueva Navarrete, Jaimar Andrea Cifuentes Caiza

• español

  La calidad en el servicio hotelero es un indicador relevante dentro del mercado competitivo, el cual es valorado por parte del cliente, ya que es la persona que percibe de manera directa el servicio de alojamiento turístico. El objetivo de este proyecto es evaluar la calidad del servicio en los hoteles con categoría 3 estrellas de la parroquia Nueva Loja, que permitirá conocer identificar el nivel de calidad que ofrece los establecimientos a sus huéspedes. Se utilizó la metodología mixta y el método SERVQUAL, encuesta que consta de un cuestionario establecido de 22 preguntas que reflejan la percepción y la expectativa divida en 5 dimensiones, la cual se aplicó a un total de 72 huéspedes. Se realizó el análisis correspondiente a las brechas existentes entre la percepción y la expectativa de los huéspedes, obteniendo como resultado de brechas ponderadas de -68, esto refleja que la calidad del servicio en los hoteles 3 estrellas existe varias falencias con respecto al servicio en sus dimensiones, es decir, el huésped no está satisfecho con el servicio recibido. Con estos resultados se puede concluir que estas empresas hoteleras deberían plantearse nuevas estrategias de calidad, que fomenten la mejora.

• English

  Quality of the hotel service is a relevant indicator within the competitive market, which is valued by the client, since he is the person who directly perceives the tourist accommodation service. The objective of this project is to evaluate the quality of service in 3-star category hotels in the Nueva Loja parish, which will allow us to identify the level of quality that the establishments offer to their guests. The mixed methodology and the SERVQUAL method were used, a survey that consists of an established questionnaire of 22 questions that reflect the perception and expectation divided into 5 dimensions, which was applied to a total of 72 guests. The analysis corresponding to the existing gaps between the perception and expectation of the guests was carried out, obtaining as a result weighted gaps of -68, this reflects that the quality of the service in 3-star hotels exists several shortcomings with respect to the service in their dimensions, that is, the guest is not satisfied with the service received. These results it can be concluded that these hotel companies should consider new quality strategies that encourage improvement.