Calidad del servicio y satisfacción del cliente en restaurantes del terminal Portoviejo

• Autores: Luis Enrique Márquez Ortiz, Lelly Maria Useche Castro, Steffani Genith Alcívar-Delgado, Génessis Gema Vaca-Chávez
• Localización: Ingeniería Industrial, ISSN-e 1815-5936, Vol. 44, Nº. 1, 2023, págs. 23-42
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of service and customer satisfaction in restaurants of the Portoviejo terminal
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    RESUMEN El objetivo es determinar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en los comedores del terminal de Portoviejo, Ecuador. La investigación es descriptiva, correlacional y de estudio de campo. El valor de cada variable surge de los indicadores del modelo SERVQUAL y el método Puntaje de Satisfacción del Cliente. Los 23 comedores del terminal de Portoviejo participaron en el estudio. La muestra seleccionada mediante muestreo probabilístico fue de 114 comensales, a quienes se les aplicó la encuesta. Como resultados, se obtuvo una fuerte correlación positiva entre calidad de servicio y satisfacción del cliente. Los indicadores deficientes son: decoración e higiene de los comedores y del personal, los implementos utilizados, ambiente donde ingieren los alimentos y las medidas de bioseguridad. Se concluye que es necesario: la eliminación de residuos, el incremento de la limpieza y mejorar el trato al cliente.

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    Abstract The aim is to determine the quality of the service and its relationship with customer satisfaction in the dining rooms of the Portoviejo terminal, Ecuador. The research is descriptive, correlational, and field. The value of each variable arises from the indicators of the SERVQUAL model and the Customer Satisfaction Score method. 23 dining rooms of the Portoviejo terminal participated in the study. The sample selected by probabilistic sampling was 114 diners, to whom the survey was applied. As a result, a strong positive correlation was obtained between service quality and customer satisfaction. The deficient indicators are the decoration and hygiene of the canteens and staff, the implements used in the environment where they eat food, and biosecurity measures. It is concluded that it is necessary to eliminate waste, improve cleaning, and better customer service.