Resumen de Análisis de la calidad de servicio del gobierno electrónico para la documentación e identificación

Gleidys Corina García Montilla, Luis Nicolás Montiel Villalobos

• español

  La calidad de servicio es un elemento recurrente en los servicios orientados al usuario, es una herramienta y a la vez un fin específico enmarcado en este trabajo en el gobierno electrónico para ladocumentación e identificación, con lo cual se busca hacer un análisis con el propósito de reconocer los aspectos que expresa el ciudadano común, receptor del servicio, para crear una interacción con la gerencia del SAIME, como oficina responsable del Estado Nacional en cumplir este derecho a la sociedad, con el fin de desarrollar y promover una mayor adaptabilidad, iniciativa y desarrollo organizacional, de la mano a la evolución tecnológica, que implica la incorporación de infraestructuras e internet, para crear servicios más accesibles, más efectivos y a menor costo. De esta forma, el objetivo del presente artículo es analizar la calidad de servicio del gobierno electrónico para la documentación e identificación, visto desde la única oficina del municipio Santa Rita, del estado Zulia, proporcionando un valor agregado a la situación del usuario entre sus expectativas y el servicio percibido, sino también con las expectativas de un servicio óptimo y lo percibido. Desde el punto de vista metodológico, se realizó una investigación descriptiva, de campo, hacia una generalización inductiva, basado en los fundamentos teóricos de Cardona (2009), Rodríguez (2012), De Armas y De Armas (2011),entre otros. Se concluye que la calidad de servicio del gobierno electrónico, vista en sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, finalmente, empatía; se encuentran en un nivel medianamente satisfactorio; sin embargo, si se compara esos valores con un servicio óptimo los niveles de satisfacción son negativos, por lo que se supone la espera de un servicio regular que cumpla los objetivos sin garantía de una grata experiencia o plena eficiencia. 

• English

  The quality of service is a recurring element in the user-focused services, it is a tool and also a speci-fic purpose framed in this work in e-government for documentation and identification, which seeks to analyze the purpose of recognize aspects expressing the common citizen service receiver, to create an interaction with management SAIME as office responsible for the National State to fulfill this right to society, to develop and promote greater adaptability, initiative and organizational development, hand in hand with technological evolution, which involves the incorporation of Internet infrastructure and to create more accessible, more effective and cheaper. Thus, the objective of this article is to analyze the quality of e-government services for documentation and identification, only seen from the office of the municipality Santa Rita, Zulia state, providing added value to the user’s situation between their expectations and the service received, but also the expectations of optimum service and the per-ceived. From a methodological point of view, a descriptive research field, to an inductive generaliza-tion, based on the theoretical foundations of Cardona (2009), Rodriguez (2012), weapons and arms (2011), among others it performed. It is concluded that the quality of service of e-government, seen in its five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, security, finally, empathy; They are at a fairly satisfactory level; however, if you compare those values with superior service satisfaction levels are negative, so that waiting for a regular service that meets the objectives Unsecured a pleasant expe-rience or full efficiency is assumed.