Improving corporate coaching through structured feedback and positive reinforcement in a telemarketing setting

• Autores: Álvaro Viúdez González
• Localización: CONDUCTUAL, ISSN-e 2340-0242, Vol. 11, Nº. 1, 2023, págs. 1-11
• Idioma: inglés
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    Este estudio examina el impacto del uso de feedback estructurado y refuerzo positivo en la calidad del coaching en una empresa de telemercadeo. Se creó una plantilla de auditoría corporativa estructurada en cinco niveles de competencia para que los superiores pudieran brindar retroalimentación personalizada a los gerentes intermedios sobre la calidad de sus planes de acción para mejorar el rendimiento de los agentes.

    Además, se diseñaron cinco distintivos personalizados con un fondo que emula el orden de colores en los cinturones de karate. Estos distintivos, uno para cada nivel de competencia, funcionaron como un reconocimiento público de la calidad del coaching de los gerentes intermedios. Por lo tanto, los distintivos sirvieron como refuerzo positivo para el comportamiento de cumplir con los diferentes elementos de la plantilla de auditoría. La calidad del coaching, medida mediante los resultados de la plantilla, mostró una mejora significativa al comparar las condiciones previa y posterior al tratamiento, así como durante un seguimiento de tres meses. También se discute la importancia de utilizar la psicología científica para mejorar el rendimiento más allá de los métodos clásicos como el aprendizaje en clase.

  • English

    This study investigates the effects of structured feedback and positive reinforcement on coaching quality within a telemarketing company. A corporate audit template was developed, consisting of five competency levels, allowing superior managers to provide personalized feedback to intermediate managers on the quality of their action plans for enhancing agents' performance. Additionally, five custom-designed badges, resembling the order of colors on karate belts, were implemented to publicly recognize the coaching quality of intermediate managers. These badges served as positive reinforcement for adhering to the criteria outlined in the audit template. Results revealed a significant improvement in coaching quality, as measured by the audit template, from pre-treatment to post-treatment and during a three-month follow-up period.

    The study also emphasizes the importance of utilizing scientific psychology to enhance performance beyond traditional methods such as in-class learning.