Modernización de la gestión pública y la calidad de atención al usuario en las municipalidades provinciales de la región Puno

• Huanca-Frias, José Oscar ^[1] ; Morales-Zamalloa, Christian Anthony ^[2] ; Zela-Pacori, Carmen Eliza ^[1] ; Talavera Salas, Illich Xavier ^[1]
  1. [1] Universidad Nacional de Juliaca,
  2. [2] Universidad Nacional del Altiplano,
• Localización: Polo del Conocimiento: Revista científico - profesional, ISSN-e 2550-682X, Vol. 6, Nº. 1 (ENERO 2021), 2021, págs. 479-498
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Modernization of public management and quality of customer service in the provincial municipalities of the Puno región
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• Resumen
  • español

    La investigación tuvo como propósito determinar la relación entre la modernización de la gestión pública y la calidad de atención al usuario en las municipalidades provinciales de la región Puno. La investigación es de carácter cuantitativa con alcance relacional. La muestra estuvo compuesta por 13 gerentes municipales y 680 usuarios de las municipalidades provinciales de la región Puno. Para la recolección de datos se aplicó dos encuestas, el primero fue un cuestionario de 113 ítems con Alfa de Conbrach α=0,873, el segundo instrumento fue un cuestionario Servqual de 21 ítems con Alfa de Conbrach α=0,931. Se halló que un 76,92% de los municipios provinciales alcanzaron un nivel incipiente en el proceso de modernización, con un promedio de 23% de avance, Puno ha logrado el mayor avance con 48%, y Sandia el menor con 14%. El 50.6% de los usuarios consideran que el nivel de calidad de atención en las municipalidades provinciales es regular, en Moho un 43.75% de los usuarios considera que la calidad de atención es alta, y un 46.92% de usuarios de San Román preciso que la calidad de atención es baja. Se concluye que no existe correlación entre la modernización de la gestión pública y la calidad de atención al usuario en las municipalidades provinciales de la región Puno (p>0.05).

  • English

    The purpose of the research was to determine the relationship between the modernization of public management and the quality of user service in the provincial municipalities of the Puno region.

    The research is of a quantitative nature with a relational scope. The sample was composed of 13 municipal managers and 680 users from the provincial municipalities of the Puno region. Two surveys were applied for data collection, the first was a questionnaire of 113 items with Alfa de Conbrach α=0.873, the second instrument was a Servqual questionnaire of 21 items with Alfa de Conbrach α=0.931. It was found that 76.92% of the provincial municipalities reached an incipient level in the modernization process, with an average of 23% progress, Puno has achieved the greatest progress with 48%, and Sandia the least with 14%. 50.6% of users consider the level of quality of care in the provincial municipalities to be regular, in Moho 43.75% of users consider the quality of care to be high, and 46.92% of users in San Román consider the quality of care to be low. It is concluded that there is no correlation between the modernization of public management and the quality of user care in the provincial municipalities of the Puno region (p>0.05)