La lógica dominante del servicio como elemento fundamental de la satisfacción del cliente. Una perspectiva de la mercadotecnia

• Gutiérrez G. , Ronald Ariel ^[1] ; Gómez-Rudy, Carlos Manuel ^[1]
  1. [1] Universidad De Panama

     Universidad De Panama

     Panamá

     
• Localización: Visión Antataura, ISSN-e 2309-6373, ISSN 2520-9892, Vol. 7, Nº. 2, 2023 (Ejemplar dedicado a: Visión Antataura), págs. 172-188
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Dominant logic of service as fundamental for customer satisfaction: a marketing perspective
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    La lógica dominante del servicio se enfoca en desarrollar  estrategias que ayudan a las empresas a mantener una ventaja competitiva, debido a que los clientes son tomados en consideración  dentro del proceso de creación de valor para ellas. El concepto de lógica dominante se  orienta en dos vertientes, la primera conocida como lógica dominante de bienes y la otra que es la lógica dominante del servicio. El estudio apunta a esta última. El objetivo de esta investigación  es dar a conocer, a través de la revisión de la literatura, cómo la lógica dominante del servicio ha brindado beneficios a la mercadotecnia, principalmente en los aspectos relacionados a la satisfacción del cliente. Se accedió a la base de datos de Scopus de Elsevier y se realizó una búsqueda de todos los documentos indexados entre los años 2008 y 2022. Se utilizaron los programas Bibliometrix y VOSviewer para la obtención y análisis de datos. Según tipo de documento, se identificaron un total de 42 artículos científicos, 17 documentos de revisión, 7 capítulos de libros y 3 revisiones (contribuciones). Se evidencia que en los años 2015 y 2022 aparece la mayor cantidad de publicaciones, con un porcentaje de participación de 12% para cada año. Se presentó un promedio de 36.45 citaciones por documento. En un análisis de co-ocurrencias se encontraron 433 palabras clave, de las cuales 11 cumplían con una cantidad mínima de cinco ocurrencias y se destacaron las tres con mayor número: customer satisfaction 43, service-dominant logic 13 y co-creation 12.  Se concluye que la lógica dominante del servicio es un factor esencial en el desarrollo de estrategias de marketing, principalmente por sus acciones orientadas a la satisfacción del cliente.

  • English

    The dominant logic of service focuses on developing strategies that help companies maintain a competitive advantage because customers are taken into consideration within the process of creating value for them. The concept of dominant logic focuses on two aspects: the first known as goods-dominant logic and the second is service-dominant logic. The study focuses on the latter. The objective of this research is to reveal, through a literature review, how the dominant logic of service has provided benefits to marketing, mainly in aspects related to customer satisfaction. The Elsevier Scopus database was accessed, and a literature search of all documents indexed between 2008 and 2022 was carried out. The Bibliometrix and VOSviewer programs were used to obtain and analyze data. According to document type, a total of 42 scientific articles, 17 review documents, 7 book chapters, and 3 reviews (contributions) were identified. It is evident that the greatest number of publications appears between 2015 and 2022, with a participation percentage of 12% for each year. An average of 36.45 citations were submitted per document. In a co-occurrence analysis, 433 keywords were found, of which 11 met a minimum number of five occurrences and the three with the highest number stood out, customer satisfaction 43, service-dominant logic 13 and co-creation 12. It is concluded that the Service-dominant logic is a key factor in the development of marketing strategies, mainly due to its actions aimed at customer satisfaction.