Calidad de servicio en la decisión de compra en centros comerciales de Perú

• Badajoz Ramos, Jesús Augusto ^[1] ; Jaime Flores, Manuel Jesús ^[1] ; Martínez Quispe, Deysi Brillet ^[1] ; Conde Vera, Rosmery ^[1]
  1. [1] Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga

     Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga

     Ayacucho, Perú

     
• Localización: Quipukamayoc, ISSN-e 1609-8196, ISSN-e 1609-8196, ISSN 1560-9103, ISSN 1560-9103, Vol. 31, Nº. 65, 2023, págs. 61-71
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Service quality in the purchase decision in Peruvian shopping malls
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  • español

    Objetivo: Describir la calidad de servicio en la decisión de compra de los clientes que acuden a los centros comerciales en el Perú. Método: El tipo de investigación fue descriptiva y relacional y con diseño no experimental de corte longitudinal. La muestra poblacional estuvo conformada por personas que acudieron a 47 centros comerciales ubicados en las capitales de los departamentos y el tamaño fue determinado por conveniencia, seleccionando 10 establecimientos comerciales y eligiendo a 206 clientes. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento, el cuestionario. Resultados: Para el 60 % de los peruanos, la calidad de servicio ofrecida por los establecimientos comerciales determina un nivel medio. Conclusión: Los clientes que acuden a los centros comerciales precisan que la calidad de servicio influye en su decisión de compra, considerando aspectos como la rapidez en la atención, cumplimiento de los ofrecimientos, agilidad y amabilidad; hecho que repercute en el interés de las marcas por mejorar el trato hacia los clientes.

  • English

    Objective: To describe the quality of service in the purchase decision of customers who go shopping to malls in Peru. Method: The type of research was descriptive and relational with a longitudinal non-experimental design. The population sample was made up of people who went to 47 shopping malls located in the capitals of the departments of Peru, where the sample size was determined by convenience, selecting 10 commercial establishments and choosing 206 customers. The applied technique was the survey and the instrument was the questionnaire. Results: For 60% of Peruvians, the quality of services offered by commercial establishments is of average level. Conclusion: Customers who visit shopping malls say that the quality of service influences their purchase decision, which is based on to the speed of attention, fulfillment of offers, staff agility and friendliness; an element that contributes on the brands’ willingness to improve their customer service.