Estrategias de productividad y de servicio al cliente como mejora en la comercialización eléctrica: caso CNEL EP Agencia Chone

• Rivera-Chávez, Karen ^[1] ; Álvarez-Tituano, Vicente ^[1]
  1. [1] Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Quito, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 9, Nº. 2, 2024 (Ejemplar dedicado a: Multidisciplinary), págs. 466-476
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Productivity and customer service strategies as an improvement in electricity commercialization: CNEL EP Chone Agency case
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• Resumen
  • español

    En el curso de la presente investigación, se ha empleado un enfoque mixto con el propósito integral de alcanzar el objetivo planteado, que consiste en determinar la incidencia de las estrategias de productividad y servicio al cliente en la comercialización de energía eléctrica, centrándonos en el caso específico de CNEL EP - Agencia Chone. Se llevó a cabo una labor de campo en la ciudad de Chone, con la intención de encuestar a 378 clientes de la agencia y realizar entrevistas a los empleados. De esta manera, se analizaron las estrategias de productividad y servicio al cliente como un medio para mejorar la comercialización eléctrica. Los resultados obtenidos evidenciaron la crisis energética nacional, manifestada en la frecuente interrupción del suministro eléctrico, la cual ha impactado negativamente en la operatividad y eficiencia de la empresa. Este escenario ha generado insatisfacción entre los clientes, especialmente en aspectos como la facturación incorrecta, la atención al cliente y la calidad del suministro eléctrico. 

  • English

    In the course of the present research, a mixed approach has been employed with the comprehensive purpose of achieving the stated objective, which is to determine the impact of productivity and customer service strategies on the marketing of electrical energy, focusing on the specific case of CNEL EP - Agency Chone. Fieldwork was conducted in the city of Chone, aiming to survey 378 agency clients and conduct interviews with employees. In this manner, productivity and customer service strategies were analyzed as a means to enhance electrical marketing. The results obtained revealed the national energy crisis, manifested in the frequent interruption of electrical supply, which has adversely affected the company's operations and efficiency. This scenario has generated dissatisfaction among clients, particularly in areas such as incorrect billing, customer service, and electrical supply quality.