Marketing relacional y satisfacción de usuarios externos de tres centros odontológicos especializados en Odontopediatría. Lima, 2019

• Autores: Denny Liliana Solís Romero, Jorge Enrique Manrique Chávez
• Localización: Revista Estomatológica Herediana, ISSN-e 2225-7616, Vol. 31, Nº. 4, 2021, págs. 281-288
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Relationship marketing and satisfaction of external users of three dental centers specialized in Pediatric Dentistry. Lima, 2019
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    RESUMEN Objetivo: Analizar la asociación entre el marketing relacional y la satisfacción de los usuarios externos de tres centros odontológicos especializados en odontopediatría en Lima durante el último semestre del 2019. Material y métodos: El tamaño de la muestra se conformó por 150 usuarios externos de tres centros odontopediátricos, a quienes se les aplicaron dos cuestionarios, uno sobre satisfacción del usuario externo y otro sobre marketing relacional, ambos fueron adaptados y validados para su uso mediante el juicio de diez expertos con V de Aiken y la confiabilidad en un estudio piloto con Alfa de Cronbach. Los instrumentos estaban compuestos por veinte preguntas cada uno con valoraciones tipo escala de Likert. Resultados: El 76% de la muestra estuvo conformada por mujeres y el 24% por varones; los promedios de edades fueron 39,67 ± 6,93 y 42,08 ± 6,89 años; respectivamente. Los tres centros odontológicos presentaron un nivel de marketing relacional bueno y satisfechos de manera global. Hay relación entre las dimensiones del marketing relacional y el nivel de satisfacción de los usuarios externos en los tres centros odontológicos (Prueba de Chi-Cuadrado; p<0.05). Conclusión: Existe una asociación entre el marketing relacional y la satisfacción de los usuarios externos en los tres centros de Odontología Pediátrica y entre la dimensión confianza, compromiso, fidelización y comunicación del marketing relacional y la satisfacción de los usuarios externos de las tres clínicas.

  • English

    ABSTRACT Objective: Analyze the association between relationship marketing and the satisfaction of external users of three dental centers specialized in pediatric dentistry in Lima during 2019 last semester. Material and Methods: The sample size was made up of 150 external users from three pediatric dentistry centers, to whom two questionnaires were applied, one on external user satisfaction and the other on relationship marketing, both were adapted and validated for use through the judgment of ten experts with Aiken’s V and reliability in a pilot study with Cronbach’s Alpha. The instruments were made up of twenty questions each with Likert-type scale evaluations. Results: 76% of the sample were women and 24% men; the average ages were 39.67 ± 6.93 and 42.08 ± 6.89 years; respectively. The three dental centers presented a good level of relationship marketing and global satisfaction. There is an association between the dimensions of relationship marketing and the level of satisfaction of external users in the three dental centers (Chi-Square Test; p <0.05). Conclusions: There is an association between relationship marketing and the satisfaction of external users in the three Pediatric Dentistry centers and between the dimension of trust, commitment, loyalty, and communication of relationship marketing and the level of satisfaction of external users in the three centers.