Resumen de El Conflicto entre Calidad del Servicio y Ampliación de la Cobertura. El Caso de los Cajeros Automáticos (ATM)

Paulo Miguel Gama, Matías Lamas, Alfredo de la Lama García

• español

  Las empresas y las instituciones financieras en Latinoamérica demandan encontrar soluciones óptimas a los problemas que enfrentan. Uno de sus servicios electrónicos son los cajeros automáticos de dinero en efectivo (ATM, en inglés). El objetivo de esta investigación fue identificar cuál es el número óptimo de ATM que deben operar en una ubicación. Se aplicó una muestra aleatoria independiente para identificar la proporción en que este sistema responde eficazmente a una solicitud de servicio. Para calcular la probabilidad de éxito en dos o más ATM se recurrió a la función binomial ‘Bernoulli’. Las conclusiones señalan que la relación óptima entre calidad del servicio y cobertura dependen de la probabilidad de ofrecer el servicio demandado, la proporción de fallas generales del sistema automatizado y el nivel de calidad dispuesto a ofrecer al cliente, mismo que está supeditado a las dos primeras variables.

• English

  Companies and financial institutions in Latin America demand to find optimal solutions to the problems they face. One of its electronic services are automatic cash machines (ATM’s). The objective of this research was to identify the optimal number of ATM’s that should operate in one location. An independent random sample was applied to identify the proportion in which this system effectively responds to a service request, and to calculate the probability of success in two or more ATM’s was used the Bernoulli binomial function. The conclusions indicate that the optimal relationship between service quality and coverage depends on the probability of offering the requested service, the proportion of overall failures of the automated system and the level of quality that is willing to offer the customer, which depends on the first two variables.