Resumen de Twitteando la preparación de la pandemia: comunicación de crisis y riesgo de las autoridades chilenas

Macarena Peña Lillo, Andrés Rosenberg

• español

  Introducción: Este estudio tiene como objetivo conocer cómo el Ministerio de Salud de Chile se comunicó con su audiencia en redes sociales durante las fases iniciales de la crisis de la COVID-19, en un contexto de inestabilidad nacional y una falta de confianza por parte de los ciudadanos en el gobierno debido a una crisis social previa. Metodología: Empleando la teoría situacional de comunicación de crisis (SCCT) y el modelo integrador de comunicación de riesgos y emergencias (CERC), llevamos a cabo un análisis de contenido de 3.306 Tweets publicados por el Ministerio de Salud y sus portavoces durante un período de 37 días entre febrero y marzo de 2020. Resultados: El análisis reveló una prevalencia de mensajes orientados al remitente por sobre publicaciones orientadas a la audiencia. La estrategia del reforzamiento surgió como la maniobra de comunicación de crisis más común en los mensajes, eclipsando las estrategias menos prevalentes de instrucción y ajuste. El análisis multivariado reveló que los mensajes de reforzamiento tenían más probabilidades de centrarse en el remitente, mientras que los mensajes instructivos tendían a ser apelaciones directas a la audiencia. Discusión: Los hallazgos indican que, en las primeras semanas de la pandemia, el Ministerio de Salud de Chile y sus figuras de autoridad optaron por una estrategia de protección de la reputación, especialmente evidente en Twitter. Este enfoque relegó la meta de proporcionar a los ciudadanos información esencial para protegerse de la emergencia de salud a una prioridad inferior. Este estudio es único al caracterizar la comunicación de un organismo gubernamental latinoamericano en redes sociales durante la crisis de la COVID-19 en el contexto más amplio de una significativa crisis social y política, utilizando un enfoque de comunicación de riesgos y crisis.

• English

  Introduction: This study aims to understand how the Chilean Ministry of Health communicated with its audience on social media during the early stages of the COVID-19 crisis, in a context of national instability and a lack of trust among citizens in the government due toa previous social crisis. Methodology.Employing the situational crisis communication theory (SCCT) and the integrative model of risk and emergency communication (CERC), we conducted a content analysis of 3,306 Tweets posted by the Ministry of Health and its spokespersons during a 37-day period between February and March 2020.Results: The analysis revealed a prevalence of sender-oriented messages over audience-oriented posts. Bolstering emerged as the most common crisis communication strategy in the messages, overshadowing the less prevalent strategies of instructing and adjusting. Multivariate analysis revealed that bolstering messages were more likely to be sender-centered, while instructive messages tended to be directappeals to the audience.Discussion: The findings indicate that in the early weeks of the pandemic, the Chilean Ministry of Health and its authority figures opted for a reputational protective strategyon Twitter. This approach relegated the goal of providing citizens with essential information to protect themselves from the health emergency to a lower priority. This study is unique in characterizing the communication of a Latin American governmental agency on social media during the COVID-19 crisis withinthe broader context of a significant social and political crisis, utilizing a risk and crisis communication approach.