Proceso para el incremento de la participación en las encuestas de satisfacción de los grupos de interés

• Gloria Zaballa Pérez ^[1] ; Izaskun Liñero Landaluce ^[1]
  1. [1] Universidad de Deusto

     Universidad de Deusto

     Bilbao, España

     
• Localización: FECIES 2016, 2016, págs. 638-643
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Antecedentes: En el marco de nuestro Sistema de Garantía Interna de Calidad tenemos implantado un proceso estratégico denominado “Satisfacción de los grupos de interés”.

    El objetivo del mismo es conocer, analizar y evaluar el grado de satisfacción de los grupos de interés de los Centros, respecto al cumplimiento de sus necesidades y obtener así la información para la mejora continua del sistema. Método: En la revisión anual del sistema detectamos que para algunos grupos de interés de nuestras titulaciones, los porcentajes de participación en las encuestas eran tan bajos que no podían ser considerados como representativos, lo que no nos permitía tener la información suficiente para definir acciones concretas para la mejora de la satisfacción de nuestros grupos de interés. Resultados: Desde la Unidad de Calidad nos pusimos a trabajar con los responsables de las titulaciones para analizar las causas de la baja participación y poner así en marcha soluciones para incrementarla, desempeñando éstos un papel activo en la medición de la satisfacción. Conclusiones: La medición de la satisfacción de nuestros grupos de interés es, cada vez más, un proceso a medida para cada titulación, lo que permite incrementar la participación de nuestros grupos de interés.

  • English

    Background: One of the strategic processes included in our Internal Quality Guarantee System is the “Stakeholder satisfaction process”. Its aim is to know, analyse and assess stakeholder satisfaction at each Centre, regarding the fulfilment of their needs and obtain information for continuous improvement of the system. Method: In the annual review of the system, we found that there were very low rates of survey participation among stakeholders in some of our degrees and they could therefore not be considered representative. This did not allow us to have enough information to define specific actions to improve our stakeholder satisfaction. Results: At the Quality Unit we worked jointly with the degree coordinators to analyse the causes of low survey participation and find solutions to increase it. In this regard, they played an active role in measuring satisfaction. Conclusions: Measuring our stakeholder satisfaction has increasingly become a tailor-made process for each degree programme, which allows to increase our stakeholder participation.