Resumen de Customer experience and determinants of ominichannel banking adoption in Honduras

Gracia Andino

• español

  Each technological disruption changes the landscape of banking institutions and forces them to redefine their business strategies to meet customer expectations. These strategies involve the unification and standardization of physical, digital, proprietary and third-party channels, which requires knowledge of the omnichannel model. The study analyzes, through the PLS-SEM model, how perceived risk and perceived compatibility are determinants of customer experience in the adoption of omnichannel banking in Honduras. The research is an exploratory cross-sectional study, through which a measurement scale was validated with a sample of 299 customers. The final results revealed the need to deploy strategies that guarantee the consistency of the omnichannel experience so that the customer does not find differences when exploring content, when coming into contact with the customer service provided in each channel, in the quality of products and services as well as their performance. In this sense, it is a priority that the information captured in each channel is used and integrated to the rest of the channels, so that the experience in the use of channels is flexible and synergistic and thus increase the adoption of omnichannel banking.

• English

  Cada disrupción tecnológica trastoca el panorama de las instituciones bancarias y las obliga a redefinir sus estrategias de negocio para cumplir con las expectativas de los clientes. Estas estrategias implican la unificación y homologación de los canales físicos, digitales, propios y de terceros, por lo cual se requiere el conocimiento del modelo omnicanal. El estudio analiza, mediante el modelo PLS-SEM, cómo el riesgo percibido y compatibilidad percibida son determinantes de la experiencia del cliente en la adopción de la banca omnicanal en Honduras. La investigación es de tipo exploratoria de corte transversal, mediante la que se valida una escala de medida con una muestra de 299 clientes. Los resultados finales revelan la necesidad del despliegue de estrategias que garanticen la consistencia de la experiencia omnicanal para que el cliente no encuentre diferencias al explorar contenidos, al entrar en contacto con el servicio al cliente brindado en cada canal, en la calidad de los productos y servicios así como el desempeño de los mismos. En este sentido, es prioritario que la información capturada en cada canal, sea utilizada e integrada al resto de canales, de tal manera que la experiencia en el uso de canales sea flexible y sinérgica y con ello aumentar la adopción de la banca omnicanal.