Liderazgo orientado a la gente en call centers

• Federico R León ^[1] ; Oswaldo Morales ^[5] ; Juan D Ramos ; Álvaro Goyenechea ^[2] ; Paul A Rojas ^[3] ; José Meza ^[6] ; Andrés Burga-León ^[4]
  1. [1] Universidad San Ignacio de Loyola

     Universidad San Ignacio de Loyola

     Perú

     
  2. [2] Health Research Board

     Health Research Board

     Irlanda

     
  3. [3] Pontificia Universidad Católica del Perú

     Pontificia Universidad Católica del Perú

     Perú

     
  4. [4] Universidad de Lima

     Universidad de Lima

     Perú

     
  5. [5] Universidad ESAN
  6. [6] Ejército del Perú

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• Localización: Journal of Economics, Finance and Administrative Science, ISSN-e 2218-0648, ISSN 2077-1886, Vol. 22, Nº. 43, 2017, págs. 154-167
• Idioma: inglés
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• Resumen
  • español

    Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología - Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados - Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos. Limitaciones/implicancias - Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que afectan la eficacia del liderazgo. Originalidad/valor - Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión.

  • English

    Call centers generate stress and absenteeism in staff and the literature suggests that peopleoriented leadership is the right way of supervision for such a situation. This study compared its effects versus those of other types of leadership. Methodology - Absentee data of 379 representatives of customer services of a Peruvian call center were analyzed and the representatives answered a questionnaire about the Framework of Values in Competition and its four types of leadership. Day and night work shifts were compared. Results - It was observed that absenteeism declines with people-oriented leadership, although only during the day shift, and the addition of leadership oriented to change, results and control devalues models. Limitations/implications - Future studies should cover the performance of the worker. The findings suggest a need to re-focus the theoretical focus on environmental contingencies that affect leadership effectiveness. Originality/value - Leadership theorists will ask themselves in what circumstances the multiple leadership is effective. Call center managers will appreciate the organizational value of people-oriented leadership at the first level of supervision.