Cualificación de los servicios prestados por la ANDE a los usuarios del Distrito de Salto del Guairá - Departamento de Canindeyú

• Armoa Martínez, Nelson Zacaria ^[1] ; Valenzuela Ortega, Diego Fernando ^[1] ; Ortiz, Orlando ^[1]
  1. [1] Universidad Nacional de Canindeyú (UNICAN). Canindeyú, Paraguay
• Localización: Revista Científica Estudios e Investigaciones, ISSN 2310-3507, ISSN-e 2523-6113, Vol. 10, Nº. 1, 2021, págs. 139-153
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Qualification of the services provided by the ANDE to users in the District of Salto del Guairá - Department of Canindeyú
• Enlaces
  • Texto completo
• Resumen
  • español

    Las organizaciones empresariales se encuentran en un ambiente de constantes cambios a los que es indispensable adaptarse para lograr permanecer en el mercado. Al mismo tiempo deben lograr ir a la par que la competitividad con que se enfrentan, lo cual conlleva a darse cuenta de la importancia de complacer al cliente para el logro de los objetivos empresariales; el propósito del presente estudio es identificar la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes de la ANDE de la ciudad de Salto del Guairá. Nivel de investigación descriptiva. Población constituida por clientes de la ANDE de la ciudad de Salto del Guairá, que fueron seleccionados al azar, una muestra de 58 personas, seleccionados por muestreo aleatorio simple. Para la recolección de datos se utilizó un formulario con preguntas abiertas y cerradas, para detectar la satisfacción de los clientes, llamado Escala Servqual. Como resultado, con respecto a los equipos modernos, la claridad de los elementos materiales, las instalaciones físicas, la mayoría de los encuestados contestaron sentirse medianamente satisfechos, en un 50%, 75% y 72% respectivamente. En cuanto a la suficiencia de materiales el 80% manifestaron sentirse insatisfechos, tanto como en la obtención del servicio esperado y en la igualdad en la atención recibida. En relación a horarios un 40% está medianamente satisfecho; notando así la minoría de clientes que se sienten satisfechos o muy satisfechos con los servicios utilizados. Se concluye que la mayoría de los clientes de la empresa manifiestan falta de satisfacción con la calidad de los servicios recibidos.

  • English

    Business organizations are in an environment of constant changes to which it is essential to adapt to remain in the market. At the same time they must keep up with competitiveness, which leads them to realize the importance of pleasing the client for the achievement of business objectives; for this reason, the purpose of this study is to identify the quality of services and the level of satisfaction of ANDE customers in the city of Salto del Guairá. The level of research was descriptive. The clients of the ANDE of the city of Salto del Guairá constituted the population, from which a sample number of 58 people was randomly selected, through a simple random sampling. The data collection instrument was a form with open and closed questions that serves to detect the level of customer satisfaction, called Servqual Scale, which was analyzed and it could be deduced that the majority of customers surveyed marked option 3 of each item. This option corresponding to the “moderately satisfied” statement implies a medium level of customer dissatisfaction, that is, a customer who is not entirely sure of his satisfaction with the service received is a customer dissatisfied with the company, whether for small details in the care or service they have used. Concerning modern equipment, the clarity of the material elements, the physical facilities, the majority of respondents answered feeling moderately satisfied, at 50%, 75%, and 72% respectively. Likewise, in terms of the sufficiency of materials, 80% of the clients expressed feeling dissatisfied, as in obtaining the expected service and in the equality in the care received. About convenient schedules, 20% dissatisfied, 20% dissatisfied, and 40% moderately satisfied; thus noticing the minority of customers who feel satisfied or very satisfied with the services used. The present investigation is completed by accepting the hypothesis raised since most of the Company’s clients responded that they feel moderately satisfied concerning the survey questions, and this demonstrates the lack of satisfaction with the quality of the services received.