Linaldo Leite Ferreira Junior, Carina Frota Alves
Dados apontados pelo Tribunal de Contas da União (TCU) revelam que muitas organizações públicas não estão com desempenho adequado com relação ao processo de Gestão de Mudanças de TIC. A baixa capacidade na gestão de mudanças de TIC pode causar problemas graves à organização e afetar a qualidade da prestação de serviços aos clientes e usuários. Este estudo buscou investigar como realizar a gestão de mudanças de forma a melhorar a prestação de serviços de TIC e propor um processo para ajudar as organizações na gestão de mudanças de TIC. Para o desenvolvimento deste estudo, foi escolhido como método de pesquisa o Design Science Research (DSR). A principal contribuição deste artigo é a proposta de um processo chamado GMTIC com um conjunto de atividades, boas práticas e artefatos para apoiar a gestão de mudança de TIC. Uma prova de conceito foi realizada com a implantação do processo proposto na ferramenta OTRS. O processo também foi avaliado por meio de um grupo focal realizado com servidores em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES). Ao final do estudo, foi possível avaliar que o processo proposto pode contribuir para a implementação da gestão de mudanças de TIC em organizações e apoiar a melhoria na prestação de serviços de TIC oferecidos pelas mesmas.
According to the Federal Audit Court (TCU), many public organizations are not performing well in relation to the ICT Change Management process. The low capacity to manage ICT changes can cause serious problems to the organization and affect the quality of services provided to customers and users. This study investigated how to manage change in order to improve the provision of ICT services and propose a process to assist organizations. For the development of this work, Design Science Research (DSR) was chosen as the research method. The main contribution of this paper is the proposal of a process called GMTIC with a set of activities, good practices and templates to support ICT change management. A proof of concept was carried out to implement the proposed process in OTRS tool. In addition, the process was evaluated by means of a focus group carried out with civil servants at a Federal Institution of Education. At the end of the study, it was possible to evaluate that the proposed process can contribute to the implementation of the management of ICT changes in organizations and support the improvement in the provision of ICT services offered by them.
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