Análise da jornada do cliente e seus pontos de contato em um shopping center popular: o caso do Pop Center de Porto Alegre

• Radtke, Manoela Lawall ^[1] ; Farias, Cláudio Vinicius Silva ^[2] ; Espartel, Lélis Balestrin ^[1]
  1. [1] Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

     Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

     Brasil

     
  2. [2] Instituto Federal do Rio Grande do Sul
• Localización: Revista dos Mestrados Profissionais, ISSN-e 2317-0115, Vol. 9, Nº. 1, 2020 (Ejemplar dedicado a: REVISTA DOS MESTRADOS PROFISSIONAIS), págs. 2-15
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Analysis of customer journey and their touch points in a popular shopping center: the case of the Pop Center in Porto Alegre
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• Resumen
  • English

    Understanding and mapping the customer journey in retail has relevant academic implications, as it allows a greater understanding of the customer experience. Managerially, it allows identifying points of differentiation and proposing actions that generate greater customer satisfaction. This paper explores the custo-mer journey of the Pop Center, a popular shopping center in Porto Alegre, Rio Grande do Sul, identifying the customer’s touch points in their shopping experiences. From a survey with customers, the 10 main touch points between the customer and the shopping mall were identified, involving different moments of the journey and allowing the proposition of strategic actions for each one of them. 

  • português

    Entender e mapear a jornada do cliente no varejo traz implicações acadêmicas relevantes, na medida em que permite uma maior compreensão da experiência do cliente. Gerencialmente, permite identificar pontos de diferenciação e propor ações que gerem maior satisfação aos clientes. O artigo explora a jornada do cliente do Pop Center, shopping popular de Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, identificando os pontos de contato do cliente em suas experiências de compra. A partir de uma survey com clientes, foram identificados os 10 principais pontos de contato do cliente com o shopping envolvendo diferentes momentos da jornada e permitindo a proposição de ações estratégicas para cada um deles.