Antecedents and Consequence of Trust - Commitment Towards Artificial Based Customer Experience

• Autores: Abdul Rahman, Shaikhah Alainati, Rasheedul Haque, Saif Ahmed, Md. Ibrahim Khalil, Binoy Chowdhury
• Localización: UCJC Business & Society Review, ISSN-e 2659-3270, Vol. 21, Nº. 1, 2024, págs. 696-777
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Antecedentes y Consecuencias de la Confianza: Compromiso Hacia la Experiencia del Cliente Basada en Artificiales
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• Resumen
  • español

    Con la llegada de la inteligencia artificial (IA), las interacciones entre consumidores y marcas están experimentando una transformación dramática (Prikshat, Malik y Budhwar, 2021). La experiencia del consumidor con la IA es un área de estudio menos explorada. Esta investigación tiene como objetivo examinar cómo se puede utilizar la IA en la industria minorista para mejorar la experiencia de compra de los usuarios de IA. Con la teoría de confianza-compromiso y el modelo de calidad de servicio como nuestra inspiración, desarrollamos nuestro marco teórico. Se envió una encuesta en línea a clientes que han utilizado un servicio de YouTube impulsado por la inteligencia artificial. Se utilizó el modelado de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales para analizar los datos (n=301 respuestas). Se demostró que la confianza y el compromiso en la relación desempeñan un papel fundamental en la moderación de las conexiones entre las evaluaciones de los clientes sobre la conveniencia del servicio, la individualización y la calidad. También descubrimos que la confianza no es el único factor que influye de manera sustancial en el compromiso en la relación y que el compromiso en la relación actúa como mediador entre la calidad del servicio y las experiencias de los clientes habilitadas por la IA. Esta investigación llena un vacío en la literatura al identificar la influencia directa de la conveniencia percibida, la personalización y la calidad del servicio en la experiencia del cliente habilitada por la IA y los efectos intermedios de la confianza y el compromiso en la relación. Además, la investigación tiene consecuencias en el mundo real para las empresas que desean aplicar la IA en los servicios que ofrecen a los suscriptores de YouTube.

  • English

    With the advent of AI, consumer-brand interactions are undergoing a dramatic transformation (Prikshat, Malik, and Budhwar, 2021). Consumer experience with AI is a lesser explored area of study. This research aims to examine how AI may be used in the retail industry to enhance the purchasing experience for AI users. With the trust-commitment theory and the service quality model as our inspiration, we developed our theoretical framework. Customers who have used a YouTube service powered by artificial intelligence were sent an online survey. Partial least squares-structural equation modeling was used to analyze the data (n=301 replies). Trust and relationship commitment was shown to play a pivotal role in moderating the connections between customers' evaluations of service convenience, individualization, and quality. We also discovered that trust is not the only factor that substantially influences relationship commitment and that relationship commitment acts as a mediator between service quality and AI-enabled customer experiences. This research fills a gap in the literature by identifying the direct influence of perceived convenience, personalization, and service quality on AI-enabled customer experience and the intermediary effects of trust and relationship commitment. Further, the research has real-world consequences for businesses that want to apply AI in the services they provide to YouTube subscribers.