Resumen de Influencia de la cultura organizacional y las habilidades gerenciales en la calidad del servicio: un análisis crítico de los conflictos en asociaciones de profesores cesantes y jubilados

Manuel Enrique Chenet Zuta, Freddy Lalaleo Analuisa, David Raúl Hurtado Tiza

• español

  Introducción: La percepción inicial sobre las asociaciones de profesores cesantes y jubilados en la región Junín, Perú, sugiere una expectativa de comunicación eficaz y colaboración, dados los altos niveles de educación y experiencia de sus miembros. Sin embargo, la realidad muestra una situación contraria caracterizada por conflictos internos y politiquería, afectando la calidad del servicio a los afiliados. Objetivos: La investigación busca determinar cómo la cultura organizacional y las habilidades gerenciales de los directivos influyen en la calidad del servicio proporcionado por estas asociaciones, desde la perspectiva de sus afiliados. Metodología: Se empleó una metodología cuantitativa, aplicada, con un alcance explicativo y un diseño no experimental correlacional causal múltiple. La muestra consistió en 354 afiliados estratificadamente seleccionados de las tres asociaciones en la región, y se utilizó cuestionarios de encuesta para la recolección de datos, validados con un coeficiente de confiabilidad Alfa de Cronbach superior a .80. Resultados: Los hallazgos indican que el 51.6% de la calidad del servicio es explicada por la cultura organizacional y las habilidades gerenciales, con un nivel de significancia menor a .05, R2 = .516 y tc (19.326) > tt (1.96). Se obtuvieron valores altos en una escala de 1 a 4, siendo 2.51 para cultura organizacional, 2.58 para habilidades gerenciales y 2.58 para calidad del servicio. Conclusiones: Para mitigar los conflictos identificados, se recomienda la ejecución de un proceso de cambio organizacional basado en la investigación-acción, un programa de sensibilización e integración de equipos, y una auditoría a las funciones de las oficinas de recursos humanos, con el fin de mejorar la cultura organizativa y, por ende, la calidad del servicio ofrecido a los afiliados.

• English

  Introduction: The initial perception regarding the associations of retired and unemployed teachers in the Junín region, Peru, suggests an expectation of effective communication and collaboration, given the high levels of education and experience of their members. However, reality shows a contrary situation characterized by internal conflicts and politicking, affecting the quality of service to affiliates. Objectives: The research aims to determine how organizational culture and managerial skills of directors influence the quality of service provided by these associations, from the perspective of their affiliates. Methodology: A quantitative, applied methodology was employed, with an explanatory scope and a non-experimental correlational causal multiple design. The sample consisted of 354 affiliates stratified selected from the three associations in the region, and survey questionnaires were used for data collection, validated with a Cronbach's Alpha reliability coefficient higher than .80. Results: The findings indicate that 51.6% of the service quality is explained by organizational culture and managerial skills, with a significance level lower than .05, R2 = .516 and tc (19.326) > tt (1.96). High values were obtained on a scale of 1 to 4, being 2.51 for organizational culture, 2.58 for managerial skills, and 2.58 for service quality. Conclusions: To mitigate the identified conflicts, it is recommended to execute an organizational change process based on action-research, a sensitization and team integration program, and an audit of the functions of human resources offices, with the aim of improving organizational culture and, consequently, the quality of service offered to affiliates.