Evaluación de los robots conversacionales en la comunicación asegurado-asegurador en el mercado español con un modelo de aceptación tecnológica

• de Andres Sanchez, Jorge ^[1] ; Gene-Albesa, Jaume ^[1] ; González Vila-Puchades, Laura ^[2]
  1. [1] Universitat Rovira i Virgili

     Universitat Rovira i Virgili

     Tarragona, España

     
  2. [2] Universitat de Barcelona

     Universitat de Barcelona

     Barcelona, España

     
• Localización: Anales del Instituto de Actuarios Españoles, ISSN 0534-3232, Nº 29, 2023, págs. 111-135
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Evaluation of conversational robots in insured-insurer communication in the Spanish insurance industry using a Technology Acceptance Model.
• Enlaces
  • Texto completo
• Resumen
  • español

    Esta investigación analiza la percepción de 63 profesionales de la industria del seguro acerca de la utilidad de los robots conversacionales (chatbots) en las interacciones de los clientes con las aseguradoras en relación a las pólizas en vigor. Para explicar dicha percepción, se utiliza un Modelo de Aceptación Tecnológica (Technology Acceptance Model, TAM) que incluye como variables la utilidad percibida, la facilidad de uso y la confianza en los chatbots. Además, se utilizan dos preguntas abiertas sobre las ventajas y desventajas del uso de esta tecnología. Así, se lleva a cabo un análisis cuantitativo mediante un Modelo de Ecuaciones Estructurales estimado por Mínimos Cuadrados Parciales (MEE-MCP), y un Análisis Cualitativo de las respuestas abiertas.

    Los resultados del análisis del MEE-MCP muestran una buena adecuación del TAM a la encuesta utilizada en la investigación, y revelan una influencia significativa directa de la utilidad percibida en la aceptación de los chatbots, así como un impacto también significativo de la facilidad de uso y la confianza, pero mediado por la utilidad percibida. En general, la actitud de los encuestados hacia los chatbots es negativa. Se identificaron diversas razones relacionadas con la dificultad en la interacción con estos, la necesidad de recurrir a la ayuda de un operador humano, la falta de habilidades emocionales como la empatía, la preocupación por la destrucción de puestos de trabajo, la poca fiabilidad y la ausencia de percepción de ventajas en términos de la repercusión de la reducción de costes administrativos en mejoras en los productos ofrecidos.

  • English

    This paper analyzes the perception of 63 professionals in the insurance industry regarding the usefulness of conversational robots (chatbots) in customer interactions with insurers regarding current policies. To explain this perception, a Technology Acceptance Model (TAM) is used that includes perceived usefulness, ease of use, and confidence in chatbots as variables. In addition, two open-ended questions are used to explore the advantages and disadvantages of using this technology. Thus, a quantitative analysis is carried out using a Structural Equation Model estimated by Partial Least Squares (PLS-SEM), and a Qualitative Analysis of the open-ended responses.

    The results of the PLS-SEM analysis show a good fit of the TAM to the survey used in the research, and reveal a significant direct influence of perceived usefulness on the acceptance of conversational bots, as well as a significant impact of ease of use and confidence, but mediated by perceived usefulness. Overall, the attitude of the respondents towards conversational robots is negative. Various reasons were identified related to difficulty in interacting with them, the need to resort to the help of a human operator, the lack of emotional skills such as empathy, concern about job destruction, low reliability, and a lack of perceived advantages in terms of the impact of reducing administrative costs on product improvements.