Modelo multicritério de apoio à definição do nível alvo da maturidade da ouvidoria de uma instituição de ensino pública federal

• Alves, Luciane Fatima ^[2] ; Zanelato Pantaleão, Carlos Henrique ^[1]
  1. [1] Universidade Estadual do Oeste do Paraná

     Universidade Estadual do Oeste do Paraná

     Brasil

     
  2. [2] Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Paraná
• Localización: Navus: Revista de Gestão e Tecnologia, ISSN-e 2237-4558, Nº. 13, 2023
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • O estudo objetivou propor um modelo multicritério para apoiar a gestão do Instituto Federal do Paraná, na definição do seu nível alvo de maturidade em ouvidoria pública. Para isso, foi realizada uma pesquisa descritiva, que utilizou a metodologia de análise multicritério de apoio à decisão como instrumento de intervenção para a coleta dos dados, que, por sua vez, foram analisados por meio de uma abordagem mista. Dentre os resultados encontrados por meio da aplicação do modelo proposto, destacam-se: a mensuração do status quo da maturidade em ouvidoria pública da instituição, cujo diagnóstico totalizou -74 pontos; a evidenciação de que 19 dos 47 critérios avaliados, estavam aquém das expectativas dos gestores; e que o modelo apoiou os gestores na definição do nível alvo de maturidade em ouvidoria pública da instituição, projetado para alcançar 45 pontos. Por fim, a metodologia de análise multicritério de apoio à decisão provou ser viável para apoiar os gestores na tomada de decisão, mostrando ser uma metodologia sustentável capaz de promover o fortalecimento da gestão pública.