El impacto de la Inteligencia Artificial en la mejora de la atención al cliente: Una revisión sistémica

• Rojas Ahumada, Kenner Alexander ^[1] ; López Zavaleta, Verónica ^[1] ; Mendoza de los Santos, Alberto Carlos ^[1]
  1. [1] Universidad Nacional de Trujillo

     Universidad Nacional de Trujillo

     Provincia de Trujillo, Perú

     
• Localización: Revista Innovación y Software, ISSN 2708-0935, ISSN-e 2708-0927, Vol. 4, Nº. 2, 2023 (Ejemplar dedicado a: September - February), págs. 201-222
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The impact of Artificial Intelligence in improving Customer Service: A Systemic Review
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• Resumen
  • español

    La Inteligencia Artificial (IA) está ganando una importancia creciente en el sector del servicio al cliente, permitiendo automatizar procesos y mejorar la eficacia de las interacciones con los clientes. Esta revisión sistemática tiene como objetivo explorar de cómo se está utilizando la IA en el servicio de atención al cliente, identificar las limitaciones y ventajas de la implementación de la IA y analizar cómo influyen en la satisfacción del cliente, la recolección de literatura y selección se utilizó las pautas de la metodología PRISMA. A medida que la IA se ha convertido en una tecnología cada vez más relevante en el ámbito del servicio al cliente, es esencial examinar de manera sistemática su influencia en este contexto específico. Se encontró en que sectores se está utilizando más la IA en la atención al cliente y se presentarán las perspectivas futuras de esta tecnología en el servicio al cliente. Se pudo concluir que los chatbots son una de las aplicaciones más utilizadas en la atención al cliente para brindar respuestas rápidas y efectivas a las consultas de los usuarios. Sin embargo, es importante considerar los beneficios y limitaciones de esta tecnología, así como la importancia de la interacción humana en la satisfacción del cliente.

  • English

    Artificial Intelligence (AI) is gaining more and more importance in the customer service industry, making it possible to automate processes and improve the effectiveness of customer interactions. This systematic review aims to analyze the use of artificial intelligence in customer service, identify the limitations and advantages of the implementation of AI and analyze how they influence customer satisfaction, the collection of literature and selection was used. the guidelines of the PRISMA methodology. As AI has become an increasingly relevant technology in the field of customer service, it is essential to systematically examine its influence in this specific context. It was found in which sectors AI is being used more in customer service and the future perspectives of this technology in customer service will be presented. It was possible to conclude that chatbots are one of the most used applications in customer service to provide quick and effective responses to user queries. However, it is important to consider the benefits and limitations of this technology, as well as the importance of human interaction in customer satisfaction.