Resumen de Calidad de servicio e imagen institucional: Caso de estudio GAD San Miguel de Bolívar

Patricia De Lourdes León Monar

• español

  El problema que aborda la presente investigación es la deficiencia en la calidad del servicio al usuario en el Gobierno Autónomo Descentralizado de San Miguel de Bolívar. El diseño de la investigación fue no experimental, de tipo trasversal, el nivel investigativo es correlacional, con análisis cuali–cuantitativa, los métodos utilizados son: Inductivo – Deductivo y Analítico – Sintético; la recolección de la información se realizó a través de entrevistas a los empleados y encuestas a los usuarios del servicio. Los hallazgos más importantes son: El 90% de los encuestados evalúa y contrasta la calidad del servicio que recibe con lo que esperaba; las expectativas son bajas respecto al servicio que prestan las Instituciones Públicas; se valora el tiempo y lugares para esperar mientras son atendidos; la apreciación en la dimensión experiencia del servicio es relativamente favorable, fenómeno que da lugar al análisis de expectativas vs. servicio recibido; y con relación a la imagen institucional no se ha percibido resultados positivos predominantes. El análisis estadístico determinó valores favorables para el Alfa de Cronbach, pruebas KMO y Esfericidad de Bartlett dando lugar a inferencias estadísticas, el coeficiente de correlación Spearman, demostró que existe una relación positiva entre las variables, garantizando la viabilidad y la importancia de la ejecución de estrategias para fortalecer la imagen institucional, finalmente las conclusiones más relevantes son: La inadecuada actitud y deficiente desempeño del personal influyen en la calidad del servicio brindado; la mayoría de usuarios tienen bajas expectativas de que los servicios públicos sean de calidad; los usuarios reciben insuficiente información de los servicios que presta la Institución; las acciones y resultados alrededor  de la calidad del servicio al usuario tendrán influencia directa en la imagen institucional.

• English

  The problem addressed by this research is the deficiency in the quality of user service in the Autonomous Government Decentralized San Miguel de Bolívar, to strengthen its Institutional Image. The research design was non-experimental, of transversal type; the investigative level was correlational, with qualitative-quantitative analysis. It was possible to collect the information of the study problem through the methods: Inductive - Deductive and Analytic - Synthetic, and through interviews and personal surveys. The most important findings were: 90% of the respondents consciously evaluate the quality of the service they receive; the expectations are low regarding the service provided by the Public Institutions; time and places to wait while being served are valued; the appreciation in the experience dimension of the service is relatively favorable, a phenomenon that gives rise to the analysis of expectations vs. Service received; and in relation to the institutional image, no prevailing positive results have been perceived. Statistical analysis determined favorable values ​​for Cronbach's Alpha, KMO tests and Bartlett's Sphericity giving rise to statistical inferences, the Spearman correlation coefficient, showed that there is a positive relationship between the variables, guaranteeing the viability and importance of the execution of strategies to strengthen the institutional image. Finally, the most relevant conclusions are: The inadequate attitude and poor performance of the staff influence the quality of the service provided; Most users have low expectations that public services are of quality; users receive insufficient information on the services provided by the institution; The actions and results around the quality of user service will have a direct influence on the institutional image, finally, the most relevant conclusions are: The inadequate attitude and poor performance of the staff influence the quality of the service provided; Most users have low expectations that public services are of quality; users receive insufficient information on the services provided by the Institution; The actions and results around the quality of the user service will have a direct influence on the institutional image.