Customer switching intentions in commercial banks: a case of selected commercial banks in Dar es Salaam

• Nzowa, Seule ^[1]
  1. [1] Institute of Rural Development Planning
• Localización: CBR: Consumer Behavior Review, ISSN-e 2526-7884, Vol. 5, Nº. 3, 2021 (Ejemplar dedicado a: september-december)
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Intenções de troca do cliente em bancos comerciais: um caso de bancos comerciais selecionados em Dar es Salaam
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• Resumen
  • English

    The negative consequences of customer switching behaviour in the banking industry cannot be underestimated. Since there are limited studies addressing customer switching intentions and actual switching behaviour in the banking sector of Tanzania, this study intended to bridge the knowledge gap by addressing factors influencing customer switching intentions in the context of Tanzanian commercial banks. The study followed a positivism research paradigm out of which a deductive research approach was adopted. In the same line, an explanatory research design was used. The study was conducted in the city of Dar es Salaam with 400 respondents who were customers from NMB Bank Plc, TPB Bank Plc and NBC Bank Ltd. Multi-stage sampling method was used to generate sample size for this study. Multiple linear regression was employed to analyze the collected data. The findings of Thé study indicated that subjective norms were insignificant in influencing customer switching intentions in commercial banks. These findings suggested that commercial banks customers in the city of Dar es Salaam are not under robust social pressure that requires a vital social group to approve their switching intentions. Further findings revealed that perceived control of bank charges, attitude toward service quality and convenience significantly influenced customer switching intentions in commercial banks.

  • português

    As consequências negativas do comportamento de mudança de cliente no setor bancário não podem ser subestimadas. Uma vez que existem estudos limitados sobre as intenções de troca do cliente e o comportamento de troca real no setor bancário da Tanzânia, este estudo pretendeu preencher a lacuna de conhecimento ao abordar os fatores que influenciam as intenções de troca do cliente no contexto dos bancos comerciais da Tanzânia. O estudo seguiu um paradigma de pesquisa positivismo, a partir do qual uma abordagem de pesquisa dedutiva foi adotada. Na mesma linha, foi utilizado um desenho de pesquisa explicativo. O estudo foi conduzido na cidade de Dar es Salaam com 400 entrevistados que eram clientes do NMB Bank Plc, TPB Bank Plc e NBC Bank Ltd. O método de amostragem em múltiplos estágios foi usado para gerar o tamanho da amostra para este estudo. A regressão linear múltipla foi empregada para analisar os dados coletados. Os resultados do estudo indicaram que as normas subjetivas foram insignificantes para influenciar as intenções de troca do cliente em bancos comerciais. Essas descobertas sugerem que os clientes dos bancos comerciais na cidade de Dar es Salaam não estão sob forte pressão social que exige que um grupo social vital aprove suas intenções de troca. Outras descobertas revelaram que o controle percebido das despesas bancárias, a atitude em relação à qualidade do serviço e a conveniência influenciaram significativamente as intenções de troca de clientes em bancos comerciais.