Resumen de Evaluación cualitativa de la satisfacción de los ciudadanos usuarios de un programa municipal de regularización de la tenencia de la tierra

Adriana Velázquez García, Jorge Arzate Salgado

• español

  El artículo analiza la percepción del ciudadano al hacer uso de un programa de gobierno en términos de su satisfacción en dos aspectos: la atención recibida y los resultados obtenidos. Se presenta un estudio de caso de un programa de regularización de la tenencia de la tierra gestionado por un gobierno municipal de Toluca, en el Estado de México. La perspectiva teórica y metodológica gira en torno a la evaluación de políticas utilizando teoría fundamentada; gracias a la cual se logran detectar, conocer, comprender y explicar las situaciones y condiciones que se presentan durante la gestión, en el contexto general en el que ocurren y que resultan determinantes para lograr la satisfacción de los usuarios. Evaluar la satisfacción de los usuarios es importante dentro del proceso de las políticas públicas, ya que fomenta la participación ciudadana en la formulación de las mismas.

• English

  The article analyzes the citizen’s perception of the operability of a government program in terms of their satisfaction of two aspects: the costumer service and the customer’s resolution. We present a case study of a land tenure regularization program developed by the local government of the city of Toluca, which located in the State of Mexico. The theoretical and methodological perspectives focuses on the evaluation of policies using strong theoretical points; through which it is possible to detect, comprehend, acknowledge and explain the situations and conditions that arise during the administration of this program, in the general context where the determinants of the success of the program permeate through the satisfaction of the citizens. It is important to evaluate the satisfaction of the citizens in relation to programs within the process of public policies, because it contributes to the active role of the citizens and the formulation of public policies.