Satisfacción al cliente. Caso: Empresa la fabril, Cañar, el Tambo y Suscal, Ecuador

• Tixi-Tacuri, Jose Virgilio ^[1] ; Vásquez-Hugo, Edgar Santiago ^[1]
  1. [1] Universidad Católica de Cuenca

     Universidad Católica de Cuenca

     Cuenca, Ecuador

     
• Localización: Gestio et Productio: Revista Electrónica de Ciencias Gerenciales, ISSN-e 2739-0039, Vol. 5, Nº. 8, 2023 (Ejemplar dedicado a: Enero - Junio. 2023), págs. 22-35
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Customer satisfaction. Case: Factory company, Cañar, Tambo and Suscal, Ecuador
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• Resumen
  • español

    La investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción que tienen los clientes de la organización La Fabril, específicamente en las ciudades de Cañar, El Tambo y Suscal, la investigación fue no experimental, el diseño metodológico fue de tipo transversal transversal con uso de la encuesta SERVPERF (Service Performance) que evalúa la calidad de servicio a través de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, los mismos fueron aplicados a 30 supermercados y tiendas de abastos del Cañar, Tambo y Suscal. Los resultados muestran que los factores más relevantes de la satisfacción de los clientes de la empresa La Fabril son Empatía y Seguridad, y la menos valorada es la Fiabilidad de la empresa. Se concluye que la empresa satisface las necesidades de sus clientes, no obstante, requiere integrar estrategias de seguimiento y control a los problemas que se presentan en el proceso de distribución. 

  • English

    The objective of the research was to determine the level of satisfaction that the clients of the La Fabril organization have, specifically in the cities of Cañar, El Tambo and Suscal, the research was non-experimental, the methodological design was cross-sectional with the use of the SERVPERF (Service Performance) survey that evaluates the quality of service through five dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy, they were applied to 30 supermarkets and grocery stores in Cañar, Tambo and Suscal. The results show that the most relevant factors for the satisfaction of the clients of the company La Fabril are Empathy and Security, and the least valued is the Reliability of the company. It is concluded that the company satisfies the needs of its customers, however, it requires integrating monitoring and control strategies to the problems that arise in the distribution process.