Estrategias de la Calidad de Servicio en Instituciones Universitarias

• Colina, Maggybelena ^[1] ; Maldonado-Mosquera, Damil José ^[2]
  1. [1] Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda

     Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda

     Venezuela

     
  2. [2] Red de Investigación Koinonía, Santa Ana de Coro, Venezuela
• Localización: Gestio et Productio: Revista Electrónica de Ciencias Gerenciales, ISSN-e 2739-0039, Vol. 3, Nº. 4, 2021 (Ejemplar dedicado a: Enero - Junio. 2021), págs. 50-65
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Service Quality Strategies in University Institutions
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• Resumen
  • español

    La investigación desarrollada tuvo como objetivo general proponer las estrategias para la mejora de la Calidad de Servicio en el Departamento de Bienestar Estudiantil de la Universidad Politécnica Territorial de Falcón “Alonso Gamero”. La investigación es de diseño no experimental, tipo de campo, descriptivo y modalidad proyecto factible. El instrumento de recolección de datos estuvo estructurado en (44) ítems con 5 alternativas de respuestas con fundamentación teórica del modelo SERVQUAL. La validez fue a través del juicio de tres expertos y para la confiabilidad el coeficiente de Alfa de Cronbach arrojo un valor de 0,865, demostrando un nivel de alta confiabilidad del instrumento. Por su parte los resultados de las brechas de las expectativas y percepciones fueron negativas en promedio, donde la brecha del indicador elementos tangibles arrojo un valor (-0,095), confiabilidad de (-1,97), capacidad de respuesta (-3,11), seguridad   (-3,11) y el indicador empatía (-3,28).

  • English

    The research carried out had the general objective of proposing strategies for the improvement of the Quality of Service in the Department of Student Welfare of the “Alonso Gamero” Territorial Polytechnic University of Falcón. The research is of non-experimental design, field type, descriptive and feasible project modality. The data collection instrument was structured in (44) items with 5 response alternatives with theoretical foundation of the SERVQUAL model. The validity was through the judgment of three experts and for the reliability the Cronbach's alpha coefficient yielded a value of 0.865, demonstrating a high level of reliability of the instrument. On the other hand, the results of the gaps of expectations and perceptions were negative on average, where the gap of the indicator tangible elements yielded a value (-0.095), reliability of (-1.97), response capacity (-3.11), security (-3.11) and the empathy indicator (-3.28).