Alta demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación entre clima y estrés laboral

• Autores: María Bastidas, Bryan Gerardo Martillo Ortegano, Carla Geanella Valverde Vélez
• Localización: RECUS: Revista Electrónica Cooperación Universidad Sociedad, ISSN-e 2528-8075, Vol. 8, Nº. 2, 2023 (Ejemplar dedicado a: Mayo- agosto 2023), págs. 123-139
• Idioma: español
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    La empresa Contac Center de la ciudad de Guayaquil durante la pandemia por COVID – 19, aplicó una reestructuración para modificar las funciones y espacios físicos. Las medidas tomadas fueron: las jornadas de distanciamiento social, suspensión de actividades económicas no esenciales, disminución salarial, entre otras, por lo que el personal se vio expuesto a altas demandas y/o exigencias de actuación que pueden convertirse potencialmente en estresores o estrés de pandemia. El presente estudio tiene como objetivo determinar la relación entre el clima y el estrés laboral.   El enfoque es cuantitativo, transaccional con alcance correlacional. En la recolección de datos se utilizó la “Encuesta Clima Organizacional” de Koys y Decottis (1991), el “Cuestionario sobre el estrés laboral de la OIT-OMS (CEL)” y el “Cuestionario GHQ-12"; en una muestra de 223 colaboradores. Los resultados corroboran una correlación inversa entre las variables; con un clima organizacional en status regular, afectado por la presión, reconocimiento, innovación, cohesión, y equidad. Los colaboradores presentan un nivel bajo de estrés laboral, con presencia de estresores como: clima organizacional, estructura organizacional, influencia de líder, falta de cohesión y respaldo de grupo.

  • English

    The Contac Center company of the city of Guayaquil during the COVID-19 pandemic, applied a restructuring to modify the functions and physical spaces. The measures taken were: social distancing days, suspension of non-essential economic activities, salary decrease, among others, for which the staff was exposed to high demands and/or demands for action that could potentially become stressors or job stress. pandemic. The present study aims to determine the relationship between climate and work stress. The approach is quantitative, transactional with a correlational scope. In the data collection, the "Organizational Climate Survey" by Koys and Decottis (1991), the "ILO-WHO Work Stress Questionnaire (CEL)" and the "GHQ-12 Questionnaire" were used; in a sample of 223 employees. The results corroborate an inverse correlation between the variables, with an organizational climate in regular status, affected by pressure, recognition, innovation, cohesion, and equity. The employees present a low level of work stress, with the presence of stressors such as: organizational climate, organizational structure, leader influence, lack of cohesion and group support.