Resumen de Percepción de Calidad del Servicio Microcrediticio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Microempresarial en Portoviejo, Ecuador

María Alcívar Macías, Martha Escobar García

• español

  La oferta y calidad de servicios micro crediticios en las Cooperativas de Ahorro y Crédito, es clave y cada vez más se incrementa la demanda de productos, por las personas para emprender o fortalecer negocios.   Por tanto, se requiere conocer la percepción del cliente. Este estudio evaluó la calidad del servicio a través del modelo SERVPERF, en sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La investigación fue de campo, descriptiva. Se consultó a una muestra de 300 clientes; se realizó un análisis de frecuencia, media y desviación estándar por dimensiones.   Los resultados mostraron que los clientes están satisfechos con el servicio ofrecido, se valora la seguridad y confianza, amabilidad, cortesía de los empleados, horarios de atención adecuados, respuestas oportunas. Se concluye que el cliente es importante para identificar estrategias de mejora de la calidad. 

• English

  The supply and quality of microcredit services in credit unions is key, and the demand for these products is increasing among individuals to start or strengthen their businesses.  Therefore, it is necessary to know the client's perception. This study evaluated the quality of service through the SERVPERF model, in its five dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy. The research was field-based and descriptive. A sample of 300 customers was consulted; an analysis of frequency, mean and standard deviation by dimensions was carried out.   It was evidenced that the clients are satisfied with the service offered, they value security and trust, kindness, courtesy of the employees, adequate service hours, and timely responses. It is concluded that the customer is important to identify quality improvement strategies.