Resumen de A quebra do contrato psicológico e a retaliação do turista: Queixa e WOM negativo

João Pedro Dias Fontes da Costa, Tânia Filipa Dias Farinha

• español

  El incumplimiento del Contrato Psicológico, basado en las expectativas del consumidor, es un potencial promotor de Comportamientos de Represalia a través de quejas formales y Word-of-Mouth negativo. Teniendo como contexto un circuito turístico de una Universidad Pública, se realizó un estudio empírico, con un cuestionario online, resultando una muestra de 219 encuestados. Utilizando modelos de ecuaciones estructurales, concluimos que el Rompimiento Psicológico del Contrato influye en la Intención de Compra y en el Word-of-Mouth negativo. Los resultados obtenidos ayudan a reconocer la importancia de gestionar las expectativas de los turistas, sabiendo que éstas se forman cada vez más en el contexto de las redes sociales, aplicaciones para compartir experiencias u otros soportes no gestionados por las instituciones. Paralelamente, existe una relación negativa entre los incumplimientos del Contrato Psicológico y las reclamaciones en formatos convencionales como el libro de reclamaciones, que se explica por el intercambio de estas opciones por el Word-of-Mouth electrónico negativo.

• English

  Psychological Contract Breach, based on consumers expectations, promotes potncial Retaliation Behaviors through complaints and negative WOM. Using a touristic circuit from a Public University as context, an empirical study was conducted with an online questionnaire, resulting in a sample of 219 respondents. Using the structural equations modeling, we concluded that the Psychological Contract Breach influences the Purchase Intention and the negative WOM. The results helped to recognize the importance of managing tourists' expectations, knowing that more and more these are formed in the context of social networks, applications for experience sharing or other supports not managed by the institutions. At the same time, there is a negative relationship between the Psychological Contract Breach and the Complaints in conventional formats such as the complaints book that can be explained by the exchange of these options by the negative electronic WOM.

• português

  A Quebra do Contrato Psicológico, baseado nas expectativas do consumidor, é um potencial promotor de Comportamentos de Retaliação através das queixas formais e Word-of-Mouth negativo. Tendo como contexto um circuito turístico de uma Universidade Pública, realizou-se um estudo empírico, com um questionário online, resultando numa amostra de 219 inquiridos. Com recurso à modelação de equações estruturais, concluímos que a Quebra do Contrato Psicológico, influencia a Intenção de Compra e o Word-of-Mouth negativo. Os resultados obtidos ajudam ao reconhecimento da importância da gestão de expectativas dos turistas, sabendo que cada vez mais estas se formam no contexto de redes sociais, aplicações de partilhas de experiências ou outros suportes não geridos pelas instituições. Paralelamente verifica-se uma relação negativa entre as quebras do Contrato Psicológico e as Queixas em formatos convencionais como o livro de reclamações, o que se explicará pela troca dessas opções pelo Word-of-Mouth eletrónico negativo.