Revisión de los chatbots basados en inteligencia artificial en la administración pública: hacia una arquitectura para el gobierno

• Pablo Ramíres-Hernández ^[1] ; David Valle-Cruz ; Rafael Valentín Mendoza-Méndez
  1. [1] Universidad Autónoma del Estado de México

     Universidad Autónoma del Estado de México

     México

     
• Localización: Espacios públicos, ISSN-e 2954-4750, ISSN 1665-8140, Nº. 60, 2023, págs. 29-49
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Review of artificial intelligence-based chatbots in public administration: towards an architecture for government
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• Resumen
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    La entrega de servicios es fundamental para brindar valor a los ciudadanos. A lo largo y ancho del mundo han aumentado la cantidad de servicios digitales que se ofrecen, así como la cantidad de personas que los utilizan. La interacción con los ciudadanos representa una estrategia importante para garantizar la calidad de los servicios y la confianza hacia los gobiernos. De esta manera, la inteligencia artificial (IA) representa una herramienta valiosa y estratégica para que los gobiernos potencien la interacción gobierno –ciudadano. Los chatbots basados en IA pueden simular conversaciones humanas brindando atención de manera inmediata. Por tal motivo, este documento realiza una revisión sistemática de la literatura sobre los asistentes virtuales en el sector público y propone una arquitectura para desarrollar e implementar agentes conversacionales basados en IA. Los hallazgos de esta investigación muestran que las arquitecturas de los chatbots utilizados en el sector público tienen áreas de oportunidad, ya que carecen del uso de técnicas de IA y, básicamente, se basan en la interacción por medio de menús.

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    Service delivery is fundamental to providing value to citizens. The number of digital services offered by governments has increased all around the world, as well as the number of people using them. Government to citizen interaction represents an important strategy to ensure the quality of services and government trustworthy. In this regard, artificial intelligence (AI)represents a valuable and strategic tool for governments to enhance government to citizen interaction. AI-based chatbots can simulate human conversations by providing immediate attention. For this reason, this paper aims to conduct a systematic literature review on the virtual assistant in the public sector and proposes an architecture for developing and implementing conversational agents. Findings show that chatbots' architectures used in the public sector have areas of opportunity, since they lack the use of AI techniques and are based on interaction through menus